海底撈的極致體驗(yàn)，靠的不僅是人

時(shí)間：2023-03-26 08:12:24來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

一個985/211碩士畢業(yè)的高材生放棄大廠，選擇去海底撈一線做個店經(jīng)理，你會覺得意外嗎？

宋店長有著外界羨慕的各種光環(huán)，名校碩士畢業(yè)，有過大廠的工作經(jīng)歷，也在海底撈職能部門負(fù)責(zé)過項(xiàng)目管理。但半年前，宋店長卻主動申請轉(zhuǎn)崗成為一名店經(jīng)理。

一方面，他之前業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新需要接觸門店；另一方面，他覺得海底撈的品牌價(jià)值以及企業(yè)文化的精髓其實(shí)是在門店，當(dāng)?shù)杲?jīng)理可以給他帶來另一個探索海底撈的視角。經(jīng)歷了各種各樣的內(nèi)部考試，去年8月，他終于成為了北京望京旅港店的店經(jīng)理。

有著和宋店長同樣選擇的人不是少數(shù)。除了個人意愿，店長年輕化，也與海底撈近年來正在培養(yǎng)屬于自己的新生代力量的組織戰(zhàn)略有關(guān)。

在選、育、用、留人才方面，海底撈都做了較大的突破，值得關(guān)注的是，它會鼓勵職能崗的業(yè)務(wù)員下沉到一線門店輪崗，而這恰恰是職能部門將經(jīng)驗(yàn)、洞察與實(shí)踐結(jié)合的重要一環(huán)。

越來越多的年輕血液選擇加入海底撈的一線團(tuán)隊(duì)，并把門店經(jīng)營的井井有條。他們可以在辦公室里，為門店的需求提供支撐方案，也可以隨時(shí)進(jìn)入門店待客狀態(tài)，細(xì)心地服務(wù)餐桌上的每一位顧客。又一位新客人進(jìn)店，宋店長立馬迎了上前去，揚(yáng)起一抹微笑說道：“您好，我是這家店的店經(jīng)理，您有什么需求可以直接喊我小宋?！?/p>打開鳳凰新聞，查看更多高清圖片

年輕的海底撈店經(jīng)理們

因?yàn)椴幌氘?dāng)“螺絲釘”，2020年1月，宋店長下定決心從大廠辭職，并進(jìn)入了海底撈的職能部門，周一到周五正常辦公，周六日下店協(xié)助。

但待的時(shí)間越長，宋店長越能發(fā)現(xiàn)很多東西，是坐在電腦前看數(shù)據(jù)無法真切感受的，2022年8月，他自請去做門店店長學(xué)習(xí)。

即使做好了吃苦的心理建設(shè)，宋店長也沒想到開局就是最難模式。

去年11月和12月，疫情席卷了北京，不得已只能閉店。但作為店經(jīng)理，宋店長要對門店的經(jīng)營和員工的收入負(fù)責(zé)，所以他積極發(fā)展外送業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)伙伴們創(chuàng)收。

想到當(dāng)時(shí)的情況，宋店長不禁皺起了眉，“壓力非常大，1單配送費(fèi)打賞加到50元都沒有騎手接單，只能我?guī)е齻€員工送外賣，每天要送70~100單，實(shí)在是手忙腳亂。”

每次，宋店長騎摩托送餐一趟拿3單，中途卻有十幾通電話打來，都是催單的客戶，他只能耐心的挨個道歉。

好不容易到了目的地，有些小區(qū)門口不讓摩托車駛?cè)耄蔚觊L怕丟外賣，只能一口氣扛著3單徒步走過去，厚厚的羽絨服下，早已汗流浹背，有時(shí)因?yàn)槌瑫r(shí)太長，超過了顧客吃飯時(shí)段，宋店長顯得尤為著急，“遇到著急的顧客，當(dāng)我們真誠的做好解釋，他們是能諒解的”。

疫情風(fēng)波剛剛過去，又趕上了跨年高峰期，一些員工身體沒好利落，店內(nèi)人手再次不足。宋店長就需要一天在洗碗部待上六七個小時(shí)，干著重復(fù)的工作，先處理食物殘?jiān)?，然后將盒子、盤子統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)移到洗碗機(jī)上，“店經(jīng)理就是個沒有崗位的工作，哪缺人哪塊上?！?/p>

除了一線工作事宜，宋店長需要面對的另一個難點(diǎn)是，如何管理好自己門店里的50多名新老員工？

職能部門的管理更具聚焦同一業(yè)務(wù)背景下，但門店員工經(jīng)歷更加多元，店經(jīng)理既要指揮門店中的所有員工各司其職，又要能跟員工打成一片。

宋店長漸漸摸出了門道，在管理一些年輕員工時(shí)，他會更注意他們的興趣愛好，比如偶爾在員工間組織一場王者榮耀比賽，勝者送點(diǎn)小禮品；老員工則因?yàn)榉?wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，更容易受到表揚(yáng)。漸漸地，這也成為了一個習(xí)慣，在飛書的門店工作群中，每天都會有優(yōu)秀員工被通報(bào)表揚(yáng)，并獲得積分或?qū)嵨铼剟睢?/p>

〓門店辦公室的員工照片墻

同樣的問題也發(fā)生在其它年輕店長身上。身為95后的雷店長大學(xué)畢業(yè)后加入海底撈已有5年，作為年輕的門店管理者，他吸取了老店長的管理經(jīng)驗(yàn)，會針對不同類型的員工因材施教，如個性跳脫的員工，在管理上要讓他們感受到開心與自由；孩子在身邊的員工，要平衡員工班次的安排，創(chuàng)造更多親子時(shí)間。

雷店長清楚自己一線的管理經(jīng)驗(yàn)，或許沒有那種10多年的老店長豐富，但他的優(yōu)勢也很明顯——對數(shù)字化和新技術(shù)工具上手的速度更快，這也是公司未來發(fā)展的方向和趨勢。

在海底撈選擇飛書作為管理企業(yè)的輔助工具后，很多老店長需要一定的適應(yīng)期，雷店長卻能很快上手并實(shí)際應(yīng)用，提升工作效率。

比如，過去為了防止自己忘記每個小時(shí)應(yīng)該做的工作內(nèi)容，雷店長會每天給自己的手機(jī)設(shè)定二十多個鬧鐘，但之后他在飛書多維表格設(shè)置了提前提醒，飛書會按時(shí)推送消息通知，完全替代了“鬧鐘時(shí)代”。這也讓他更有信心在未來成為更優(yōu)秀的管理者。

讓管理文化“數(shù)字化”

親情化管理，一直是海底撈極具特色的管理文化。門店會給員工準(zhǔn)備了很多福利，每位員工的生日，都會被專門記錄在冊，可能自己都忙忘了，下班同事卻拿出了一個蛋糕......

但是隨著海底撈成長為有著十萬員工的巨無霸企業(yè)，哪怕只是一項(xiàng)簡單的工作，因?yàn)榈甓嗳硕?，統(tǒng)計(jì)起來也有可能是一個巨大的工程。

2022年5月，一個提升管理效率的解決方案在內(nèi)部開始討論起來：要不要切換到飛書？

在試用了兩個月后，管理層打消了一些原有的顧慮，他們發(fā)現(xiàn)，在飛書的幫助下，海底撈許多親情化管理，可以執(zhí)行得更加細(xì)致和到位。

比如服務(wù)臺幫了北京清河萬象匯店的鄧店長大忙。門店內(nèi)的員工生日一個一個記難免有疏忽，海底撈便自研了記錄和提醒功能，在使用飛書后，這項(xiàng)功能合并到了服務(wù)臺內(nèi)，每當(dāng)員工過生日，就會有推送消息，鄧店長就能及時(shí)給予員工關(guān)懷。

另外，如果有員工不清楚員工福利，鄧店長也會讓員工直接登錄飛書，搜索“福利制度”，或者點(diǎn)擊服務(wù)臺，里面包含了所有福利相關(guān)的問題，并都對應(yīng)了相應(yīng)解答，就不需要她一遍遍再重復(fù)了。

更重要的是，飛書辦公套件的高打通，讓海底撈實(shí)現(xiàn)了高效的內(nèi)部溝通。

以前一些細(xì)節(jié)問題堆積在一起，讓矛盾像雪球一樣越滾越大。比如，員工查看工資條用一個APP、匯報(bào)數(shù)據(jù)用一個APP、開會用一個APP，數(shù)據(jù)始終無法匯總和沉淀；細(xì)分工作太多，也容易出現(xiàn)解決不及時(shí)的情況；下層的聲音向上傳遞時(shí)效低，有時(shí)在問題傳遞過程中也有折損和誤差，所以從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的效率是有待提升的。

自從用了飛書，在企業(yè)固有的管理文化和數(shù)字化之間，海底撈找到了合適的兼容方式。以前一遍遍傳的EXCEL表格，可以在飛書設(shè)置權(quán)限，一鍵下發(fā)，一鍵提交，到了最終期限前未完成，還能有提醒。

且飛書為公司內(nèi)部開設(shè)了一個匿名發(fā)言空間——嗨圈，有什么不滿和問題隨時(shí)可以匿名說，找到問題就好對癥下藥。

所有業(yè)務(wù)集合到一個平臺，省去了員工很多麻煩。出差前，宋店長甚至可以在飛書上可以直接訂票，走公司賬戶，避免了后續(xù)繁瑣的報(bào)銷流程。

員工們在使用飛書的過程中，積極性越來越高，有人來培訓(xùn)，滿屏?xí)h起鼓掌的表情包。部分年長的大哥大姐們不會下載飛書軟件，同事就手把手教著使用。

有同事不習(xí)慣打字，就在飛書上發(fā)語音，而飛書轉(zhuǎn)文字的功能，識別得非常精準(zhǔn)，每個停頓、低語氣助詞也都能精準(zhǔn)地識別出來，宋店長不由得感嘆，這幫他提升了很多溝通效率。

如今嗨圈是他們最喜歡的工具之一。出了問題，不知道該找誰，在嗨圈發(fā)一條信息，就能有回復(fù)。比如，有次宋店長門店柜子的腳鏈壞了，漆還掉了，就在嗨圈問怎么處理，沒到5分鐘，就有工程部的同事通知聯(lián)系他商議維修時(shí)間。

而這些，都將飛書不再局限于一個用于管理的辦公軟件，它讓問題反饋能夠更及時(shí)解決，員工因此在工作中變得更活躍更積極，反而更有了“家”的味道。

邁出一小步之后

一個趁手的工具，是巨大連鎖反應(yīng)的開始。它讓業(yè)務(wù)連著業(yè)務(wù)，門店?duì)恐T店，連接不僅發(fā)生在頂層，也出現(xiàn)在一線，在一個目標(biāo)下，協(xié)同配合最終發(fā)揮出強(qiáng)大的勢能。

海底撈首席技術(shù)官周浩運(yùn)作為管理層，很快發(fā)現(xiàn)了變化。首先是產(chǎn)品缺陷的處理時(shí)效提升了，問題的處理追溯更清晰。他指出海底撈的供應(yīng)鏈非常復(fù)雜，如果有產(chǎn)品出品不合格，就要從生產(chǎn)加工的環(huán)節(jié)、貨物的儲存方式、收貨環(huán)節(jié)、以及供應(yīng)商的原材料等方向挨個排除。“因?yàn)樗湕l非常非常的長，所以說在歷史上我們要去解決這些問題是很痛苦的?！钡绻L時(shí)間不解決，或是解決過程中有換人，最后傷害的就是消費(fèi)者的利益。

為了解決這個問題，海底撈在使用飛書之后，基于飛書的應(yīng)用引擎，搭建了一套產(chǎn)品缺陷提報(bào)的系統(tǒng)，并且形成了一套 48 小時(shí)內(nèi)追蹤解決的機(jī)制。海底撈最快 2 個小時(shí)就可以閉環(huán)解決在一線門店中發(fā)現(xiàn)的問題，而所有數(shù)據(jù)的處理方式，最后都在飛書上有留痕，幫助他們不斷地去復(fù)盤，不斷地去精進(jìn)。

海底撈產(chǎn)品管理部的同事表示，跟之前相比，整個產(chǎn)品缺陷提報(bào)節(jié)省了 40% 的人力，也提高了 25% 的處理效率。

黃卡標(biāo)準(zhǔn)，也在這里得到了很好的應(yīng)用。飛書把海底撈傳統(tǒng)的黃卡標(biāo)準(zhǔn)，沉淀成了知識庫，目前所有門店在售的菜品，在這里都有清晰的展示，包括出品要遵循的步驟，半份、一份精確的克數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)品的圖片展示等等。而每個新品被推出、真正落地門店之前，其對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)也將被提前更新進(jìn)這一知識庫中，并通過飛書消息機(jī)器人，對門店經(jīng)理及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所屬人員，進(jìn)行提醒。

〓菜品出品都需符合“黃卡標(biāo)準(zhǔn)”

而員工使用飛書愈發(fā)順手，也經(jīng)常會自己發(fā)現(xiàn)新大陸，各自為用。

比如，有些門店已經(jīng)把多維表格運(yùn)用到了小料臺上。之前海底撈的小料臺要保證每兩小時(shí)進(jìn)行更換，需要人工用紙質(zhì)表單記錄，而多維表格可以將這個場景移至飛書，單獨(dú)設(shè)置更換小料時(shí)間，不止時(shí)間準(zhǔn)確，且能開啟提醒功能，防止超時(shí)的小料忘記更換。

另外，飛書還幫宋店長解決了“找人”的問題。在過去，一個問題出現(xiàn)后，可能第一時(shí)間也無法判斷該由哪個部門哪個人負(fù)責(zé)，需要一個個詢問試錯。現(xiàn)在宋店長可以咨詢相關(guān)部門的服務(wù)臺，通過服務(wù)臺自動菜單了解服務(wù)范圍，并獲取自動答復(fù)。如需進(jìn)一步人工溝通，服務(wù)臺還可以一鍵轉(zhuǎn)接到對應(yīng)崗位責(zé)任人，極大提升了人找人、人找信息的效率?！叭绻麊T工只有三五個人可能看不出差異，但今天海底撈有著10萬員工，肯定要有一個統(tǒng)籌的工具，把大家都放在一起，方便去溝通和聯(lián)系”。

除了海底撈，更多的非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也敏銳地嗅出，飛書或許能給它們帶來超乎想象的改變。像元?dú)馍衷谑褂蔑w書后，出現(xiàn)了顛覆性的變革。原先，每個一線業(yè)務(wù)員需要每天走訪30~40個冰柜，以文檔形式整理匯報(bào)冰柜內(nèi)商品的陳列情況、單店SKU和銷售數(shù)量，接入飛書的多維表格后，冰柜數(shù)據(jù)就會自動定向推送給一線業(yè)務(wù)員、省區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及總部，一線業(yè)務(wù)員不用挨家挨戶奔走，只需要有針對性的按需巡店，實(shí)現(xiàn)效率5倍提升，單人一天能負(fù)責(zé)150臺冰柜。

再比如，好慷在家的保潔員工，已經(jīng)能熟練掌握飛書的功能，對接用戶的時(shí)候，不用再一層一層向上確認(rèn)信息，用飛書查詢關(guān)聯(lián)訂單的客戶地址，員工可以點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到地圖進(jìn)行導(dǎo)航；員工培訓(xùn)過后，有需要鞏固的流程，可以直接進(jìn)入員工端飛書工作臺中的課程中心反復(fù)查看，極大降低了交流成本以及培訓(xùn)成本。

還有太平鳥、華住等公司都邁出了這一小步，收獲的是管理成本降低、反饋渠道被打通，以及員工整體專業(yè)度的提升。

之前，業(yè)內(nèi)流傳過一個共識感受：離職的字節(jié)員工最懷念的就是飛書。而現(xiàn)在，覺得飛書“好用”的人，恐怕不只是坐在辦公室敲電腦的白領(lǐng)們了。

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