為加強(qiáng)快遞服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展隊(duì)伍素質(zhì)提高，國(guó)家郵電局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2020年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全省重點(diǎn)項(xiàng)目省份快遞服務(wù)限期按時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2019年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量位列居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)國(guó)際品牌。包括：郵電EMS、順豐順豐、圓通快運(yùn)、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、順豐快遞、京東快遞、德邦快遞和整天快遞。

調(diào)查范圍與2019年相同，覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)項(xiàng)目城市。

滿意度調(diào)查由2020年使用過(guò)快遞服務(wù)的使用者對(duì)立案、攬收、投遞、售后服務(wù)和數(shù)據(jù)5個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話號(hào)碼訪問(wèn)和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本7.58萬(wàn)個(gè)。限期測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試和問(wèn)卷調(diào)查方式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地貨物，共獲得有效樣本約480萬(wàn)個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2020年，快遞服務(wù)整體滿意度罰球?yàn)?6.7分，較2019年上升0.6分。其中，社會(huì)公眾滿意度罰球?yàn)?4.2分，較2019年上升0.2分；限期測(cè)試滿意度罰球?yàn)?9.2分，較2019年上升1.3分?！笆濉逼陂g，快遞服務(wù)整體滿意度較“十二五”末期提高2.7分，社會(huì)公眾滿意度提高3.7分。其中，整體滿意度在2016年至2019年連續(xù)四年上升，社會(huì)公眾滿意度實(shí)現(xiàn)五連升。

快遞企業(yè)整體滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、順豐快遞、圓通快運(yùn)、申通快遞、整天快遞、德邦快遞。其中，社會(huì)公眾滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、圓通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)、德邦快遞、順豐快遞、申通快遞、整天快遞。

社會(huì)公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指數(shù)中，除售后服務(wù)服務(wù)罰球上升外，立案、攬收、投遞與數(shù)據(jù)服務(wù)4項(xiàng)指數(shù)罰球均上升。其中，立案各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度罰球?yàn)?8.8分，較2019年上升0.2分；攬收各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度罰球?yàn)?8.2分，較2019年上升1.5分；投遞各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度罰球?yàn)?7.0分，較2019年上升0.8分；售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度罰球?yàn)?0.1分，較2019年上升3.2分；數(shù)據(jù)服務(wù)滿意度罰球?yàn)?7.2分，較2019年上升0.5分。

在整體滿意度提高的同時(shí)，售后服務(wù)服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊，售后服務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性需要提高，舉報(bào)處置的規(guī)范性、透明性、便利性需要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。

在涉及評(píng)價(jià)的22項(xiàng)三級(jí)指數(shù)中，得T5450高的指數(shù)是：普通電話號(hào)碼發(fā)貨、物流數(shù)據(jù)時(shí)效性和準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)貨、PCB產(chǎn)品質(zhì)量、上門限期、派件員服務(wù)、送抵產(chǎn)品質(zhì)量。罰球上升幅度較大的指數(shù)是：攬收員服務(wù)、送抵產(chǎn)品質(zhì)量、派件員服務(wù)、費(fèi)用公開(kāi)透明、普通電話號(hào)碼發(fā)貨。罰球降低的指數(shù)是舉報(bào)處置服務(wù)、統(tǒng)一客服人員發(fā)貨。

在立案各個(gè)環(huán)節(jié)，普通電話號(hào)碼發(fā)貨、統(tǒng)一客服人員發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)發(fā)貨、社會(huì)保障站發(fā)貨滿意度罰球分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除統(tǒng)一客服人員發(fā)貨的服務(wù)社會(huì)公眾滿意度罰球略有上升之外，普通電話號(hào)碼發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)發(fā)貨、社會(huì)保障站發(fā)貨較2019年均有上升。使用者發(fā)貨渠道更加多元，快遞網(wǎng)點(diǎn)立案功能進(jìn)一步弱化。

在攬收各個(gè)環(huán)節(jié)，上門限期、PCB產(chǎn)品質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度罰球分別為88.3分、88.3分、89.6分，與2019年相比均有上升；其中，攬收員服務(wù)滿意度罰球上升明顯。使用者對(duì)費(fèi)用公開(kāi)透明滿意度為86.5分，較2019年上升1.2分。

在投遞各個(gè)環(huán)節(jié)，限期認(rèn)知、送抵產(chǎn)品質(zhì)量、送抵范圍認(rèn)知、派件員服務(wù)滿意度罰球分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，與2019年相比均有上升。智能貨物箱投遞滿意度罰球?yàn)?5.7分，較2019年上升0.9分。社會(huì)保障站投遞滿意度罰球?yàn)?5.6分，較2019年略有上升。

在售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，問(wèn)題件處置服務(wù)滿意度罰球?yàn)?0.1分，較2019年上升0.1分，趨于穩(wěn)定；舉報(bào)服務(wù)滿意度罰球?yàn)?2.0分，較2019年上升明顯；發(fā)票服務(wù)滿意度罰球?yàn)?4.9分，與2019年持平。

在數(shù)據(jù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，物流數(shù)據(jù)時(shí)效性和準(zhǔn)確性、不間斷數(shù)據(jù)推送、個(gè)人數(shù)據(jù)安全保護(hù)滿意度罰球分別為90.0分、85.4分、85.8分，與2019年相比均有小幅上升。

在不同區(qū)域中，中部省份服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度罰球連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部省份服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部省份服務(wù)表現(xiàn)較2019年略有上升。中、西部省份滿意度罰球繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。使用者對(duì)城市寄到農(nóng)村及偏遠(yuǎn)省份快遞服務(wù)的滿意度罰球?yàn)?1.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞服務(wù)社會(huì)公眾滿意度罰球居前15位的城市是：寶雞、長(zhǎng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、?？?。

2020年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件按時(shí)率使用者認(rèn)知方面，61.9%的受調(diào)查使用者認(rèn)知到快遞員上門取件按時(shí)率上升。使用者對(duì)投遞各個(gè)環(huán)節(jié)貨物簽收落實(shí)服務(wù)滿意度罰球?yàn)?7.0分，較2019年上升0.5分；使用者對(duì)未妥投處置服務(wù)的滿意度罰球?yàn)?6.4分，較2019年略有上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，使用者對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度罰球?yàn)?3.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

（二）全省重點(diǎn)項(xiàng)目省份快遞服務(wù)限期

受新冠肺炎疫情影響，2020年，全省重點(diǎn)項(xiàng)目省份快遞服務(wù)不間斷限期為58.23半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03半小時(shí)。72半小時(shí)按時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，不間斷限期明顯延長(zhǎng)，72半小時(shí)按時(shí)率顯著上升。自4月開(kāi)始，隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，不間斷限期較“十二五”末期延長(zhǎng)0.48半小時(shí)，72半小時(shí)按時(shí)率提高1.58個(gè)百分點(diǎn)。

10家國(guó)際品牌的不間斷限期和72半小時(shí)按時(shí)率位列均為：順豐順豐、郵電EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、順豐快遞、申通快遞、圓通快運(yùn)、整天快遞、德邦快遞。

在各各個(gè)環(huán)節(jié)中，寄送地處置各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為8.78半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.16半小時(shí)；運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期35.88半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.22半小時(shí)；requests地處置各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為9.02半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.07半小時(shí)；投遞各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為4.55半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.03半小時(shí)。四個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)中，寄送地處置和requests地處置各個(gè)環(huán)節(jié)限期均有改善，運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)限期略有延長(zhǎng)，投遞各個(gè)環(huán)節(jié)限期基本穩(wěn)定。

在不同區(qū)域中，全省寄到東部省份的貨物平均值限期為53.51半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.05半小時(shí)；全省寄到中部省份的貨物平均值限期為58.42半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.80半小時(shí)；全省寄到西部省份的貨物平均值限期為68.60半小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)4.97半小時(shí)。

2020年10家快遞服務(wù)國(guó)際品牌主要限期指數(shù)位列表現(xiàn)

限期指數(shù)快遞國(guó)際品牌

不間斷限期

寄送地處置限期

運(yùn)輸限期

requests地處置限期

投遞限期

72半小時(shí)按時(shí)率

順豐順豐

1

1

1

1

1

1

郵電EMS

2

3

2

2

5

2

京東快遞

3

6

3

4

2

3

中通快遞

4

5

4

6

4

4

韻達(dá)快遞

5

2

5

3

6

5

順豐快遞

6

4

6

5

7

6

申通快遞

7

8

7

8

3

7

圓通快遞

8

7

8

7

8

8

整天快遞

9

9

9

10

9

9

德邦快遞

10

10

10

9

10

10

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19138199759

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食品安全網(wǎng) ：https://www.food12331.com

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