最低法發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛案判例

B2C嚴禁以貨品拆開為由婉拒7日無理由退款

為正確審理互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛案，民事機關維護顧客權益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟身心健康持續(xù)發(fā)展，最低人民法院審判委員會第1864次會議透過了《最低人民法院關于審理互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛案適用法律若干問題的明確規(guī)定（一）》（以下簡稱《明確規(guī)定》），將于3月15日起施行。最低法今天舉行新聞發(fā)布會，介紹了相關情況。

《明確規(guī)定》共20條，主要對互聯(lián)網(wǎng)消費合同權利義務、職責主體判定、直播營銷民事職責、外賣餐飲民事職責等方面作出明確規(guī)定，加大對顧客權益維護力度，注意平衡維護，妥善處理好顧客、B2C網(wǎng)絡平臺、網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶等各方利益關系，為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟身心健康持續(xù)發(fā)展提供更多有力民事服務和保障。

加強顧客售后權益保障

近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費已經(jīng)成為社會大眾的基本消費方式。據(jù)統(tǒng)計，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)零售市場。伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛案呈現(xiàn)出快速增長的特點，民事實踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。

實踐中，存在電子商務經(jīng)營戶利用優(yōu)勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害顧客權益的情況。最低法民一庭庭長鄭學林表示，《明確規(guī)定》對于“簽收貨品即視為認可貨品質量合格”“經(jīng)營戶享有單方解釋權或是最終解釋權”等不公平不合理格式條款展開了列舉，并作兜底性明確規(guī)定，明確有上述內容的格式條款應民事機關判定無效。

顧客在實體商場網(wǎng)購，可以展開現(xiàn)場體驗，而互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購通常無法做到這一點。為此，顧客權益維護法設置了7日無理由退款制度。最低法民一庭副庭長劉敏介紹說：“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購中的貨品一般是透過圖片或是視頻展示，尤其是透過觀看直播網(wǎng)購的情況，顧客有時容易沖動消費。法律基于網(wǎng)購的這個特點明確規(guī)定了無理由退款制度。但是在實踐中有的店家會以各種理由推脫，婉拒退款?！睹鞔_規(guī)定》明確，顧客因檢查貨品的必要展開拆開查驗，經(jīng)營戶嚴禁以貨品已拆開為由婉拒顧客行使無理由退款權。當然，顧客拆開查驗的時候也要保證不影響貨品完好?！?/p>

此外，為了更好地保障人民群眾的生命身心健康安全，判例第18條明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務網(wǎng)絡平臺經(jīng)營戶未民事機關對破網(wǎng)餐飲提供更多者展開實名登記、審查許可證，或是未履行報告、停止提供更多互聯(lián)網(wǎng)交易網(wǎng)絡平臺服務等義務，使顧客的權益受到侵害，顧客有權提倡互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務網(wǎng)絡平臺經(jīng)營戶與破網(wǎng)餐飲提供更多者分擔連帶職責。第19條明確破網(wǎng)餐飲提供更多者嚴禁以訂單系委托他人加工制作為由提倡免責，加強食品安全民事維護力度。

硬化B2C網(wǎng)絡平臺和店家職責

《明確規(guī)定》明確B2C網(wǎng)絡平臺自營誤導的法律后果，硬化網(wǎng)絡平臺職責，還明確網(wǎng)絡平臺外繳付的法律后果，硬化店家職責。《明確規(guī)定》明確，電子商務網(wǎng)絡平臺開展自營業(yè)務時，應分擔貨品生產者或是提供更多者職責。即使B2C網(wǎng)絡平臺不是具體開展自營業(yè)務，但其所作標識等足以誤導顧客相信其系網(wǎng)絡平臺自營的，B2C網(wǎng)絡平臺經(jīng)營戶也要分擔貨品生產者或是提供更多者職責。

實踐中，存在店家客服等工作人員引導顧客透過交易網(wǎng)絡平臺以外的方式展開繳付的情況，比如透過客服個人微信繳付貨款。當貨品出現(xiàn)質量等問題雙方產生矛盾后，店家又以未經(jīng)過交易網(wǎng)絡平臺繳付為由提倡其不分擔職責?！睹鞔_規(guī)定》明確，網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶出售貨品或是提供更多服務過程中，其工作人員引導顧客透過交易網(wǎng)絡平臺提供更多的繳付方式以外的方式展開繳付，顧客提倡網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶分擔貨品生產者或是提供更多者職責，網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶以未經(jīng)過交易網(wǎng)絡平臺繳付為由抗辯的，人民法院不予支持。

現(xiàn)實中，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營賬號及店鋪轉讓的情況比較普遍，但有些經(jīng)營戶不民事機關展開信息變更公示，產生矛盾后，轉讓人與受讓人推諉扯皮，使得顧客的權利維護處于不確定狀態(tài)?！睹鞔_規(guī)定》明確，網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶將互聯(lián)網(wǎng)賬號及店鋪轉讓給其他經(jīng)營戶，但未民事機關展開相關經(jīng)營主體信息變更公示，具體經(jīng)營戶的經(jīng)營活動給顧客造成侵害，顧客有權提倡注冊經(jīng)營戶、具體經(jīng)營戶分擔索賠職責，最大限度維護顧客權益。

實踐中，有時候經(jīng)營戶會作出高于法定索賠標準的承諾，一旦產生矛盾，經(jīng)營戶又婉拒兌現(xiàn)承諾?！睹鞔_規(guī)定》明確，網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶銷售貨品或是提供更多服務侵害顧客權益，其向顧客承諾的索賠標準高于相關法定索賠標準，顧客提倡網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶按照承諾索賠的，人民法院應民事機關予以支持。

斬斷市場“黑灰產”鏈條

3月15日起，電子商務經(jīng)營戶在促銷活動中提供更多的禮品、禮品或是顧客購的貨品給顧客造成侵害的，應分擔索賠職責。

《明確規(guī)定》明確禮品、禮品、購貨品等造成侵害的法律后果，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)促銷行為。電子商務經(jīng)營戶在促銷活動中提供更多的禮品、禮品或是顧客購的貨品給顧客造成侵害，電子商務經(jīng)營戶應分擔索賠職責，嚴禁以禮品、禮品屬于免費提供更多或是貨品屬于購為由提倡免責。

《明確規(guī)定》對商業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)直播營銷展開明確規(guī)定。對網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶開設互聯(lián)網(wǎng)北京人民廣播電臺銷售貨品的情形作出明確規(guī)定，明確網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶的工作人員作出不實宣傳等，網(wǎng)絡平臺內經(jīng)營戶要分擔索賠職責。對于北京人民廣播電臺管理者職責作出明確規(guī)定。

針對實踐中顧客對于互聯(lián)網(wǎng)直播營銷中具體銷售主體辨識不清的問題，《明確規(guī)定》明確，北京人民廣播電臺管理者要能夠證明已經(jīng)標注了其并非生產者并標注具體生產者，并且要達到足以使顧客辨別的程度，否則，顧客有權提倡北京人民廣播電臺管理者分擔貨品生產者職責。北京人民廣播電臺管理者已經(jīng)盡到標注義務的，人民法院應綜合交易外觀、北京人民廣播電臺管理者與經(jīng)營戶的約定、與經(jīng)營戶的合作模式、交易過程以及顧客認知等因素予以判定，透過較為彈性的明確規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。

互聯(lián)網(wǎng)消費市場快速發(fā)展的同時，也伴生了一些不身心健康、不規(guī)范問題，比如出現(xiàn)了專門刷單、刷評、刷流量的應用程序、運營團隊等“黑灰產”，故意制造不實記錄，侵害顧客知情權和選擇權，擾亂市場秩序?！睹鞔_規(guī)定》明確不實刷單、刷評、刷流量合同無效，電子商務經(jīng)營戶與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式展開不實宣傳的合同，人民法院應民事機關判定無效，引導市場主體規(guī)范經(jīng)營。

鄭學林表示，下一步，人民法院將進一步發(fā)揮審判職能作用，為維護顧客權益和促進數(shù)字經(jīng)濟身心健康持續(xù)發(fā)展提供更多有力民事服務和保障。

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