已過“知天命”年紀(jì)的姜紅打小就生活在北京。今年2月末，她從德國回到闊別近20年的家鄉(xiāng)，與老姐妹的第一場(chǎng)聚會(huì)就選在了全聚德和平門店。

“在國外想，回來一定得吃北京烤鴨，所以和朋友聚會(huì)首先就來了全聚德。”姜紅感慨，“這么多年還是記憶里的味道，老字號(hào)的技藝和口味能一直傳承下來，對(duì)消費(fèi)者來說是一件幸福的事。”

王廣宇 攝

在姜紅和發(fā)小兒們邊吃烤鴨邊敘舊的餐臺(tái)不遠(yuǎn)處，兩位片鴨師傅正在現(xiàn)場(chǎng)片鴨，剛出爐的烤鴨香氣四溢，師傅們用嫻熟的手法將整鴨分成一片片薄厚均勻的鴨片裝入盤中，這也吸引著苗苗站在一旁聚精會(huì)神地觀賞。

2月下旬，1994年出生的苗苗和男友從山西來到北京游玩，在旅程即將結(jié)束時(shí)，她想專程來全聚德感受一下兒時(shí)的味道。

“十幾年前和父母來北京玩兒時(shí)就吃過全聚德，那時(shí)候的印象也是會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)。而這次來感覺挺不一樣的。”苗苗說，“這家店的裝修風(fēng)格既古色古香又有和現(xiàn)代融合的部分，很吸引眼球，服務(wù)也更好了，帶給我很好的體驗(yàn)，老字號(hào)還是老字號(hào)?！?/p>

“一爐百年火，鑄就全聚德”，這是在全聚德明廚亮灶的掛爐烤鴨間房梁上鐫刻的一行大字。而這個(gè)今年即將度過159歲生日的中華老字號(hào)，能讓海外歸鄉(xiāng)人憶念當(dāng)年味道，能吸引年輕人專程打卡并點(diǎn)贊，也一直是百姓日常家宴聚會(huì)的首選，這些都讓人感到這爐百年火正越燒越旺，老字號(hào)的金字招牌也可以越擦越亮。

感受歷史底蘊(yùn)：傳統(tǒng)技藝綿延百年

“1864年，全聚德的創(chuàng)始人楊全仁先生雇傭了原供職于清宮御膳房包哈局的孫師傅，也把宮廷掛爐烤鴨的帶到了市井。這種以果木為原料，經(jīng)過多重工序明火烤制出的鴨子，皮酥肉嫩，果香四溢，迅速風(fēng)靡京城。讓廣大百姓也能嘗到當(dāng)時(shí)宮廷里的流行味道，這可以說是一個(gè)創(chuàng)舉?！鄣聮鞝t烤鴨技藝’也于2008年列入國家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄?！碧岬饺鄣碌臍v史底蘊(yùn)，集團(tuán)總經(jīng)理周延龍如數(shù)家珍。

據(jù)悉，全聚德掛爐烤鴨技藝的傳統(tǒng)工藝分為宰燙、制坯、烤制和片鴨四大工序，內(nèi)含30余道環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)都有諸多講究和操作竅門，凝聚著烤鴨師的智慧和多年經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。比如燎襠是掛爐烤鴨獨(dú)有的制作環(huán)節(jié)，因鴨的兩腿肉厚，加上鴨襠的位置又略低于爐門口的火苗，因此該部位不易上色和成熟，需要人工燎烤。全聚德經(jīng)驗(yàn)豐富的烤鴨師在燎襠環(huán)節(jié)已形成獨(dú)特的技法竅門，能夠做到手快、腕活，轉(zhuǎn)體及時(shí)，烤、燎、轉(zhuǎn)交叉運(yùn)用，鴨體也在這一來一去間，好似在火尖上舞蹈，這樣烤出的鴨子色澤均勻，味美而香。

王廣宇 攝

“能夠在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立得住，活得好，一定要把握住技藝的核心。雖然為了順應(yīng)環(huán)境的變化，全聚德也對(duì)傳統(tǒng)工藝進(jìn)行了一些升級(jí)，不過對(duì)核心技藝的傳承一直沒有任何松懈?！敝苎育埍硎?。

舊時(shí)代，大部分傳統(tǒng)技術(shù)行業(yè)受“教會(huì)徒弟，餓死師傅”等觀念影響，名廚都是“單桿傳承”，但1970年后，隨著國內(nèi)外交流活動(dòng)的不斷增加，全聚德烤鴨名師開始打破舊觀念，向國內(nèi)外餐飲同行傳授掛爐烤鴨技藝，也為業(yè)內(nèi)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀人才。全聚德掛爐烤鴨技藝也從“單桿相傳”發(fā)展為“集體傳承”。

“全聚德的烤鴨技藝代代相傳，百年從未間斷。2021年在全聚德157年慶典上，我們首次向外界公開了‘六傳七承’的儀式。12位資深烤鴨師作為國家級(jí)非遺全聚德掛爐烤鴨技藝的第六代傳承人代表，將手中沉甸甸的鴨桿傳給了下一代，完成了集體傳承的延續(xù)?！敝苎育堈f，現(xiàn)在全聚德第七代傳承人奮戰(zhàn)在各個(gè)門店，通過這個(gè)儀式，大家也再次明確了真正支撐企業(yè)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

全聚德集團(tuán)烤鴨技術(shù)總監(jiān)吳玉波表示，“全聚德‘鴨要好、人要能、話要甜’的老生意經(jīng)放在今天也一樣不過時(shí)，一代代全聚德人對(duì)于鴨子質(zhì)量、烤制技術(shù)始終堅(jiān)守如一。隨著時(shí)代的發(fā)展我們?cè)诓粩鄤?chuàng)新，但創(chuàng)新的同時(shí)傳承不能丟，正如全聚德廚行堂訓(xùn)中說的：守正創(chuàng)新，學(xué)有所成。謹(jǐn)記善真為德，光耀老店門庭。”

體驗(yàn)應(yīng)時(shí)而變：人貨場(chǎng)全方位創(chuàng)新

“老字號(hào)發(fā)展到今天，其實(shí)我們都面臨著一個(gè)問題，就是如何去看待日新月異快速變化的消費(fèi)市場(chǎng)。以前有‘一招鮮吃遍天’的說法，但現(xiàn)在一招鮮能維持兩三個(gè)月就很不容易了，老字號(hào)也不能‘倚老賣老’?！敝苎育堧m然知道老字號(hào)的核心技術(shù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但也知道如果不順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣的變化，改變經(jīng)營方式、傳播方式、包裝方式和觸達(dá)消費(fèi)者的方式，“老字號(hào)也會(huì)變得酒香也怕巷子深，無人問津”。

剛剛過去的疫情，對(duì)包括全聚德在內(nèi)的餐飲企業(yè)都有著嚴(yán)峻的考驗(yàn)?！耙郧拔覀冑囈陨婊蛘哒f活得較為愜意的消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，每天排隊(duì)、等座翻臺(tái)的外地游客銳減，這也需要我們更沉下心服務(wù)本地消費(fèi)者，需要更好地研究消費(fèi)行為的變化，也需要更堅(jiān)定地進(jìn)行大刀闊斧的改革?！?019年12月從東來順集團(tuán)履新全聚德集團(tuán)，周延龍經(jīng)歷了從業(yè)生涯的最大挑戰(zhàn)，但也是在這三年間，他帶領(lǐng)著全聚德確定了餐飲和食品“雙輪驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展方向，并從餐飲運(yùn)營的人、貨、場(chǎng)出發(fā)潛心思考、精心謀劃、逐步推進(jìn)，讓這個(gè)百年老字號(hào)穿過疫情陰霾，展現(xiàn)出了新面貌新氣象，也收獲了新認(rèn)同新期待。

“現(xiàn)在消費(fèi)者追求就餐綜合體驗(yàn)，需要更私密的用餐環(huán)境，以我為主的消費(fèi)氛圍，之前全聚德高大上的就餐環(huán)境也需要適應(yīng)新的消費(fèi)需求。”周延龍細(xì)數(shù)著消費(fèi)群體和消費(fèi)行為的新變化，他也把這些理解嵌入了對(duì)全聚德的變革?！斑@三年的‘三維’變革中，我們最成功的是對(duì)場(chǎng)景的改變，這也是能傳遞給消費(fèi)者最直觀的感受?！?/p>

而對(duì)場(chǎng)景的改變，全聚德最先突破的是其最有標(biāo)志性的三大店?！靶〉昴Ｊ匠晒?duì)大店不太有觸動(dòng)，對(duì)我們的核心資產(chǎn)不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的變化，從全聚德和平門店、前門店和王府井店這三大店著手，才更有聲響，也更有示范意義?！敝苎育堈f。

在全聚德和平門店，以北京四合院聚落為靈感打造立體空間的“空中四合院”，凸顯新京式設(shè)計(jì)和京味文化；在全聚德的起源店、被列為北京市市級(jí)文物保護(hù)單位的前門店，打造了中軸食禮體驗(yàn)店，將前廳區(qū)域開辟精致下午茶空間，同時(shí)在主廳打造首家沉浸式體驗(yàn)老北京面貌的光影餐廳；在全聚德王府井店，聯(lián)合故宮文化打造“宮囍龍鳳呈祥”愛情主體餐廳……全聚德近兩年“場(chǎng)”的新變化接連而至，而無一例外都引發(fā)了消費(fèi)熱潮。

王廣宇 攝

“和平門店雖然還沒有改造完，但在三層已經(jīng)改造完的‘中華一絕’宴請(qǐng)餐廳自今年春節(jié)以來一直是預(yù)訂爆滿；前門的‘中軸食禮’雖然經(jīng)營的是不設(shè)消費(fèi)時(shí)限的下午茶，但卻在春節(jié)期間及過后也持續(xù)引發(fā)著排隊(duì)現(xiàn)象；聯(lián)合故宮文化打造的愛情IP主題餐廳也受到了眾多年輕人的喜愛，他們不僅是來這里需求味蕾的滿足，更要體驗(yàn)換裝服務(wù)和傳統(tǒng)禮儀的體驗(yàn)?！敝苎育埫鞔_，“三大店是風(fēng)向標(biāo)，在場(chǎng)的調(diào)整上，我們有堅(jiān)定的決心，也將繼續(xù)深入下去，引領(lǐng)更多門店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營場(chǎng)所和綜合體驗(yàn)的變化。”

在“貨”的方面，周延龍看得明白，也做得更多?！叭鄣碌谋肥强绝?，但傳統(tǒng)的形式并不能滿足當(dāng)今的消費(fèi)需求。消費(fèi)者除了要吃飽吃好，還要能拍出九宮格的照片發(fā)朋友圈，這個(gè)需求也需要我們的菜品有所延展，在守住品質(zhì)的同時(shí)，豐富菜品的呈現(xiàn)和變化。比如烤鴨切片的展現(xiàn)在之前有‘盛世牡丹’，在兔年我們也推出了‘吉祥兔’造型和‘金玉滿堂’的兩條金魚造型，以及符合王府井店愛情主題的蝴蝶造型。此外，在年輕人吃得更少但種類更多的需求下，我們的烤鴨產(chǎn)品也推出了小份菜，希望能讓大家體驗(yàn)更多的菜品?！?/p>

不過，“人”的革新是周延龍看來還沒有達(dá)標(biāo)且需要不斷努力的部分。“感知當(dāng)前的消費(fèi)需求，我們確定了‘刪繁就簡(jiǎn)、潤(rùn)物無聲、統(tǒng)一規(guī)范、物超所值’的服務(wù)導(dǎo)向，但目前做得還有所欠缺。所謂刪繁就簡(jiǎn)就是要把原來制定的符合國宴標(biāo)準(zhǔn)的高端服務(wù)簡(jiǎn)化，潤(rùn)物無聲就是要把簡(jiǎn)化后的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)理念表現(xiàn)在看似不經(jīng)意的席間服務(wù)中，統(tǒng)一規(guī)范就是無論直營還是加盟店都應(yīng)該努力達(dá)到既有的標(biāo)準(zhǔn)，物超所值就是希望通過服務(wù)行為讓消費(fèi)者感受到‘不用付服務(wù)費(fèi)，但得到了真正的服務(wù)’?！?/p>

不過，周延龍堅(jiān)信，堅(jiān)定守正創(chuàng)新，把消費(fèi)者的綜合體驗(yàn)放在最前端，做好本地化服務(wù)，面向年輕化、市場(chǎng)化，全聚德將不斷創(chuàng)新而為，成為消費(fèi)者身邊有溫度的餐廳，也將持續(xù)書寫餐飲老字號(hào)在新時(shí)代新征程的濃墨一筆。

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，部分為化名）

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