前言

苗建信息食品安全輿情監(jiān)測(cè)中心發(fā)布《2023年2月份中國(guó)食品餐飲行業(yè)主要輿情事件監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，桃李面包中吃出2厘米帶銹刀片，巴奴毛肚火鍋5片土豆賣18元遭質(zhì)疑，6塊糖466元“糖果刺客”引熱議是本月輿情熱度最高的三大事件。

『食品餐飲』第14期

作者丨苗建研究院

012023年2月食品餐飲行業(yè)敏感輿情事件

02

2023年2月食品餐飲行業(yè)敏感輿情事件復(fù)盤

臨近3·15晚會(huì)消費(fèi)維權(quán)事件激增

每年央視3·15晚會(huì)前關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的輿情事件都會(huì)集中爆發(fā)，這主要是受特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)影響，媒體曝光度集中引起壓力聚集效應(yīng)。根據(jù)苗建輿情案例庫數(shù)據(jù)顯示，2023年2月份食品餐飲行業(yè)敏感輿情案例數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)1.5倍。

食品安全、價(jià)格刺客是本月主要的輿情誘因。

“食品安全”典型性案例

01

桃李面包中吃出2厘米帶銹刀片

輿情熱度：19,396篇

輿情指數(shù)：55.34

事件概述：

2月17日，遼寧鞍山一女子發(fā)視頻稱自己在某店內(nèi)購買的桃李面包中吃出一塊2至3公分左右的美工刀刀片。桃李面包工作人員表示，面包生產(chǎn)是沒問題的，并給出賠償方案表示以后出新品讓女子第一個(gè)試吃，女子表示對(duì)于賠償方案不滿意并保持維權(quán)權(quán)利。

2月19日，女子再發(fā)出包含溝通錄音的視頻進(jìn)行回應(yīng)：刀片已經(jīng)生銹，在面包上留下黑色印跡，自己不要求賠償，將會(huì)請(qǐng)第三方介入鑒定，如果鑒定出來，希望桃李方給消費(fèi)者一個(gè)交待。當(dāng)天“桃李面包中吃出2厘米帶銹刀片”話題沖上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

2月20日早間，桃李面包在官方微博上首次回應(yīng)，表示在接到消費(fèi)者投訴后，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通了解產(chǎn)品問題，在此次投訴處理過程中給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)，公司深表歉意。該聲明發(fā)布后短時(shí)間內(nèi)被刪除。

桃李面包在當(dāng)日中午重新發(fā)表情況說明，稱公司所有產(chǎn)品都必須經(jīng)過金屬檢測(cè)機(jī)檢測(cè)后方可出廠，排除在生產(chǎn)過程中存在金屬刀片的可能性?！巴瑫r(shí)公司已向鞍山當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)警，申請(qǐng)立案調(diào)查?！碧依蠲姘陔S后修改的情況說明中表示。

（苗建信息輿情案例庫-事件詳情頁面）

專家觀點(diǎn)：

國(guó)家高級(jí)食品檢驗(yàn)師王思露：按照食品嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募庸ち鞒?，面包生產(chǎn)要通過面團(tuán)攪拌、壓薄、分割、焙烤、金屬檢測(cè)等多個(gè)工序，金屬刀片經(jīng)過上述流程后不可能再完整存在；而如果刀片真在食品中存在，有很大可能是在包裝過程中混入的。

深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒：桃李面包的處理方式還是較為妥當(dāng)?shù)?。?bào)警是最合適的做法，由官方機(jī)構(gòu)通報(bào)結(jié)果；同時(shí)企業(yè)對(duì)存在問題的環(huán)節(jié)提出解決方案，能有效地化解負(fù)面影響。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建：若消費(fèi)者確實(shí)在面包中吃出了刀片，說明工廠在生產(chǎn)過程中存在管理不規(guī)范之處，導(dǎo)致面包在加工時(shí)摻雜進(jìn)了其他異物，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)加工環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范檢查，保證食品質(zhì)量安全。

輿情觀察：

輿論觀點(diǎn)主要分為以下兩派：

反對(duì)派

質(zhì)疑桃李的食品安全，認(rèn)為若是孩童吃到刀片將非常危險(xiǎn)，安全隱患太大。批評(píng)桃李面對(duì)食安問題竟然給出“試吃新品”的解決方案，非常不負(fù)責(zé)，難道讓消費(fèi)者繼續(xù)試吃刀片嗎？溝通錄音中，與投訴人協(xié)商出爾反爾太令人反感。

支持派

認(rèn)為工廠自動(dòng)化流水線，不會(huì)出現(xiàn)刀片的問題打假訛人同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段

目前桃李面包事件以企業(yè)報(bào)警收尾，輿論告一段落，靜等警方調(diào)查結(jié)果，調(diào)查結(jié)果公布后或?qū)⒁l(fā)第二次輿情發(fā)生。但事件對(duì)于桃李面包造成的負(fù)面影響還是巨大的，早前桃李面包出現(xiàn)的食品安全問題，面包保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉、吃出異物、出現(xiàn)活蟲等等被媒體提及，延伸出其他負(fù)面輿情點(diǎn)。

“價(jià)格刺客”典型性案例1

01

巴奴毛肚火鍋5片土豆賣18元遭質(zhì)疑

輿情熱度：14,444篇

輿情指數(shù)：47.47

事件概述：

2月22日，陜西西安一女子發(fā)布視頻吐槽，在賽格商場(chǎng)巴奴火鍋店就餐時(shí)，一份18元的土豆片只有5個(gè)薄切片。對(duì)于顧客的質(zhì)疑與詢問，巴奴西安賽格店的工作人員表示，5片土豆是富硒土豆，和普通的土豆片不一樣，微量元素很多。

2月22日，西安雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局回應(yīng)稱，已經(jīng)關(guān)注到此事件，正在調(diào)查中。

2月22日，土豆博士劉杰接受媒體采訪回應(yīng)稱他與巴奴毛肚火鍋店獨(dú)家合作，店里的土豆都是他們供應(yīng)的。該土豆品種含硒是普通土豆的上百倍，從育種到種植投入成本高，含硒量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。餐飲店這個(gè)價(jià)格不高，基本上是一個(gè)正常價(jià)。

2月23日，巴奴毛肚火鍋官方微博發(fā)布關(guān)于“火鍋店18元一份土豆就5片”爭(zhēng)議事件的致歉聲明。聲明表示，西安一位顧客在門店就餐，由于管理的失誤，導(dǎo)致顧客對(duì)土豆的分量產(chǎn)生誤解，視頻中“18元一份的富硒土豆僅5片”，實(shí)際上是小份的量，西安門店的售價(jià)為9元。

2月23日，巴奴毛肚火鍋創(chuàng)始人杜中兵發(fā)布微博:這是我在店里拍的整份的富硒土豆，昨天網(wǎng)上顧客把半份當(dāng)做了整份，不過我還是要感謝他，讓我清醒，我會(huì)反思，不忘初心...

2月24日晚，巴奴毛肚火鍋創(chuàng)始人杜中兵在微博上再次對(duì)“巴奴富硒土豆”事件進(jìn)行回應(yīng)稱巴奴售賣的“富硒土豆”不僅包含了產(chǎn)品本身的價(jià)值，也包含了環(huán)境價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及全供應(yīng)鏈的價(jià)值，所以暫時(shí)不考慮降價(jià)。

（苗建信息輿情案例庫-事件詳情頁面）

專家觀點(diǎn)：

美食家董克平：沒有貴不貴，只有值不值，貴不貴不是商家說了算，也是不是消費(fèi)者說了算，而是市場(chǎng)說了算。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)：消費(fèi)者完全握有投票的權(quán)力，認(rèn)為土豆貴，可以點(diǎn)其他的，認(rèn)為巴奴貴，可以去其他火鍋店，認(rèn)為下館子貴，就回家自己做。

財(cái)經(jīng)作家吳曉波：從某種意義上說，公司敢于把價(jià)格定上去，是一種自信。

輿情觀察：

該事件中輿論關(guān)切點(diǎn)在于“土豆賣天價(jià)”超出消費(fèi)者的共性認(rèn)知、企業(yè)回應(yīng)不當(dāng)。以下原因?qū)е铝嗣舾休浨槭录臄U(kuò)散升級(jí)。

脫離消費(fèi)者認(rèn)知：在普遍的消費(fèi)認(rèn)知里，幾塊錢能切一大盤的土豆和貴價(jià)很難劃上等號(hào)，無論是“18元5片”還是“9元5片”，都貴到離譜，是不被接受的。“9元5片”等于1片1.8元，比當(dāng)年海底撈1片1.5元還貴，顯然沒有回應(yīng)輿論針對(duì)“合理性”的質(zhì)疑。偷換概念：消費(fèi)者質(zhì)疑的是量少，而商家回應(yīng)的卻是降不降價(jià)，富含微量元素。高管回應(yīng)不當(dāng)：創(chuàng)始人兩次發(fā)聲未達(dá)到良好的公關(guān)效果，反而給企業(yè)帶來了次生輿論危機(jī)。兩次回應(yīng)①甩鍋顧客錯(cuò)把半份當(dāng)一份②成本高不會(huì)降價(jià)，被網(wǎng)友批自以為是、嘴硬，對(duì)抗情緒明顯，輿論負(fù)面傾向性高達(dá)83%。危機(jī)的產(chǎn)生取決于公眾對(duì)輿論本身的感知，未必是事實(shí)本身，因此，危機(jī)公關(guān)也應(yīng)以公眾認(rèn)知為目標(biāo)。巴奴用教育公眾的方式解釋說，富硒土豆包含多種微量元素，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高。但這起輿情本質(zhì)上是土豆的價(jià)格脫離公眾認(rèn)知問題，這樣的回應(yīng)無法獲得公眾認(rèn)可，因此一味死磕事實(shí)只會(huì)導(dǎo)致深陷輿論旋渦。

“價(jià)格刺客”典型性案例2

02

6塊糖466元，“糖果刺客”引熱議

輿情熱度：9,745篇

輿情指數(shù)：44.25

事件概述：

2月2日，蔣女士帶著兒子去重慶磁器口逛街時(shí)，路過一家糖果店。品嘗后選了4塊牛乳派，讓店家稱重算錢。店家卻表示先切再算并建議蔣女士再選一塊，可以送一塊，店家切完后稱重6塊糖總價(jià)居然高達(dá)466元。

2月4日，話題#女子遇糖果刺客6塊糖賣466元#沖上微博熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友討論。

2月4日，糖果店老板回應(yīng)稱，產(chǎn)品所用的原料很好，且景區(qū)門店租金高，所以成本較高，售價(jià)128元/斤，明碼標(biāo)價(jià)，顧客如果對(duì)價(jià)格有異議，少要一點(diǎn)也沒關(guān)系。

2月8日，磁器口古鎮(zhèn)管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人通過媒體回應(yīng)，涉事雙方已就此事達(dá)成和解，涉事門店已整改標(biāo)價(jià)方式。同時(shí)，管委會(huì)還要求其加強(qiáng)員工培訓(xùn)，停業(yè)整頓3天。

（苗建信息輿情案例庫-事件詳情頁面）

專家觀點(diǎn)：

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示：明碼定價(jià)并不是“擋箭牌”，定價(jià)時(shí)要考慮商品實(shí)際價(jià)值，不可隨意定價(jià)，損害消費(fèi)者公平交易權(quán)。上述“6塊糖賣466元”一事，若如顧客所講，有遮擋價(jià)簽的現(xiàn)象，那存在人為誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，或涉嫌價(jià)格欺詐，除非商家能自證清白。

輿情觀察：

今年1月30日，中消協(xié)公布的2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，“價(jià)格刺客有違明碼標(biāo)價(jià)誠(chéng)信原則”話題的社會(huì)影響力居首位。中消協(xié)認(rèn)為，這反映出消費(fèi)者對(duì)一些價(jià)格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中存在未明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量單位不統(tǒng)一、價(jià)簽不規(guī)范等問題侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不滿情緒。

2月份，多起價(jià)格問題相關(guān)的事件登上熱搜，土豆刺客、糖果刺客事件還未平息，“1個(gè)橙128元”又進(jìn)入大眾視野，讓網(wǎng)友直呼價(jià)格刺客又來了。

輿論呼吁各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實(shí)處，杜絕各類變相價(jià)格欺詐的“套路”，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價(jià)格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)行為，避免消費(fèi)者花“冤枉錢”。

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