極兔刷屏春晚，不料口碑翻車

極兔拿下了春晚，卻丟掉了口碑。

2023年春晚，極兔狠狠刷了一波存在感，成為了春晚40年來第一個合作的快遞企業(yè)。

在這屆春晚中，無論是主持人口播，還是小品，抑或是微電影，都有極兔的身影。

值得一提的是，截至1月22日2時，兔年春晚全媒體累計觸達(dá)110.11億人次；綜合收視率達(dá)到22.230%，收視份額為72.209%，關(guān)注度相當(dāng)驚人。

可以說，此次極兔在春晚高調(diào)露臉，必定會大大提升品牌知名度。

值得注意的是，在此前的卡塔爾世界杯期間，極兔曾簽約梅西成為其全球品牌大使，成為了國內(nèi)首個讓足球巨星代言的快遞企業(yè)。

很明顯，極兔正在加大營銷投入， 為自己造勢。

但事與愿違的是，極兔的口碑似乎翻車了。

在春節(jié)期間，極兔的相關(guān)營銷話題#極兔春晚要整啥#中，正面評價極少，絕大部分網(wǎng)友都在吐槽極兔的快遞服務(wù)。

此外，黑貓投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近30天內(nèi)，有關(guān)極兔速遞的投訴量為2100個，累計投訴量高達(dá)19116個。內(nèi)容主要圍繞快件丟失、寄件速度慢、客服服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等。

（截至黑貓投訴平臺）

另在2022年快遞品牌滿意度調(diào)查中，極兔物流滿意度得分在74-76分之間，是快遞企業(yè)中墊底的存在。

去年5月，極兔寄丟畢業(yè)證只賠1760元，引起廣大網(wǎng)友關(guān)注；同年10月，山東一家極兔物流網(wǎng)點，將用戶的快遞扔在快遞柜旁，并聲稱一直以來都是如此，隨即遭到用戶聲討。

綜上也不難看出，廣大用戶對極兔速遞服務(wù)存在諸多不滿。

事實上，口碑的下滑，其實和極兔的擴張有關(guān)。2020年，極兔強勢進(jìn)軍國內(nèi)快遞市場，憑借燒錢擴張戰(zhàn)略迅速站穩(wěn)腳跟。

2021年，極兔速遞完成了共計45.5億美元的融資，不乏高瓴資本、騰訊控股、紅杉資本等知名投資方。

但是在資本加入后，極兔速遞很快就出現(xiàn)了一個問題，那就是網(wǎng)點體系不完善，導(dǎo)致秩序混亂，派件丟失等情況。

為了解決這個問題，2021年10月，極兔速遞以68億元收購了百世快遞，此次收購行動也被看作是極兔進(jìn)行資源整合，強化自身快遞運營服務(wù)的重大舉措。

2022年5月，極兔和百世的融合基本完成。當(dāng)月，極兔的日均業(yè)務(wù)量火速突破了4000萬單，接近“盈虧平衡點”，并成功躋身國內(nèi)快遞行業(yè)第一梯隊。

2022年6月，極兔的全國省、市覆蓋率達(dá)到100%，網(wǎng)點密度接近10000家。

2022年8月發(fā)布的《胡潤2022年中全球獨角獸榜》顯示，極兔估值高達(dá)1300億元，四年間增長1.2倍，排名全球第16位，在物流領(lǐng)域僅次于菜鳥。

除了在國內(nèi)動作頻繁外，極兔也沒有落下海外市場的擴張。

2021年，極兔開啟了“新大陸計劃”，截至目前，極兔已覆蓋東南亞各國、中東、美洲、拉丁美洲在內(nèi)的13個國家和地區(qū)，服務(wù)全球超過25億人口。

但不得不注意的是，極兔在短時間內(nèi)實現(xiàn)突圍，其實也是在燒錢換增長。

2020年—2021年，極兔常以低于當(dāng)?shù)乜爝f30%-50%左右的低價模式吸引用戶，發(fā)貨價格最低做到8毛錢發(fā)全國，并在快遞市場掀起了一場腥風(fēng)血雨的價格戰(zhàn)。

2020年10月，韻達(dá)、申通和圓通被傳出禁止加盟商代理極兔速遞業(yè)務(wù)，似乎意在“封殺”極兔速遞。

除了不受同行待見，極兔自己也深受價格戰(zhàn)所累。

在擴張前期，極兔在10個月時間里就燒掉了200億元，去年6月，極兔速遞江蘇某網(wǎng)點還被曝拖欠快遞員工資30余萬。

此外，極兔與百世在融合的過程中，也曾導(dǎo)致網(wǎng)點停工、快遞滯留等現(xiàn)象出現(xiàn)，一時間極兔的口碑極速下滑，嚴(yán)重影響了物流配送的穩(wěn)定性。

言歸正傳，雖然現(xiàn)在的極兔財大氣粗，在營銷方面取得了很大的進(jìn)展，但服務(wù)能力還有很大的提升空間。

物流行業(yè)仍存頑疾

城門失火，殃及池魚。

2020年上半年的價格戰(zhàn)階段，極兔采取的“八毛發(fā)全國”策略，讓不少快遞企業(yè)損失慘重。

在這段時間里，以通達(dá)系為代表的加盟快遞企業(yè)歸母凈利潤均出現(xiàn)了負(fù)增長，其中，申通凈利跌幅高達(dá)91.51%。

直營快遞方面，順豐在2021年第一季度，營業(yè)收入和營業(yè)成本失衡，導(dǎo)致出現(xiàn)巨額虧損，單季度凈虧損額高達(dá)11.34億元。

此外，由于快遞行業(yè)競爭加劇，派送員降薪，也直接導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗持續(xù)下降。

為了遏制這種現(xiàn)象，相關(guān)部門在2021年4月，以低價傾銷為由，要求百世快遞和極兔速遞立刻整改。

自那以后，對快遞行業(yè)才慢慢告別了價格戰(zhàn)，開始專心扭轉(zhuǎn)虧損，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

去年9月，京東快遞宣布將推出全新保價服務(wù)“全額?！?，同月順豐宣布保價服務(wù)2.0版本即將上線。

與此同時，菜鳥開始送貨上門，中通推出“快弟來了”、圓通推出“圓準(zhǔn)達(dá)”等服務(wù)，讓快遞的服務(wù)模式走向了多樣化。

另外，除了提高服務(wù)水平和增強運輸能力，快遞公司也開始上調(diào)配送費。

2021年第四季度起，大部分快遞企業(yè)都開始上漲配送費，快遞單票價格得到了逐漸修復(fù)。

有數(shù)據(jù)顯示，2022年8月份全國快遞行業(yè)單票收入9.37元，同比增長0.3%，且單價連續(xù)5個月維持同比正增長。

快遞價格的上漲，也在一定程度上緩解了企業(yè)的虧損焦慮。以申通為例，2022年申通成功告別虧損。

2021年，申通虧損了9億元，而在2022年，申通預(yù)計歸屬于上市公司股東的凈利潤達(dá)到了2.6億元至3.3億元左右，成功扭虧為盈。

值得一提的是，2022年上半年韻達(dá)關(guān)閉了2000多家網(wǎng)點，網(wǎng)上甚至頻頻傳出韻達(dá)倒閉的消息。

今年1月初更是有消費者發(fā)文表示，在淘寶買的商品60多天未發(fā)貨，其多次打客服電話均被無視、欺騙，隨后客服告知“包裹丟失”并且不會承擔(dān)任何責(zé)任。

從行業(yè)角度看，各快遞企業(yè)的物流服務(wù)問題由來已久，已經(jīng)成為了企業(yè)共有的頑疾。

在這種背景下，如果快遞企業(yè)不能聚焦服務(wù)，提高物流能力，行業(yè)就無法實現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

快遞下半場，服務(wù)才是重點

以服務(wù)為中心，行業(yè)才能重新出發(fā)。

2021年，國家有關(guān)部門印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》，一邊明確保護(hù)快遞員權(quán)益，一邊督促整個行業(yè)由“價格競爭”轉(zhuǎn)向“價值競爭”。

隨后，國家郵政局又發(fā)布了《快遞市場管理辦法（修訂草案）》，明確了禁止低于成本線的價格競爭，嚴(yán)防快遞企業(yè)出現(xiàn)影響行業(yè)健康發(fā)展的行為。

顯然，價格戰(zhàn)已經(jīng)失靈了，服務(wù)成了關(guān)鍵點。

從模式上看，直營快遞企業(yè)有較多自營的員工，工作范圍不大，業(yè)務(wù)量低，服務(wù)較好，而加盟快遞企業(yè)的覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)量大，服務(wù)較弱。

在未來的競爭中，誰能將各自的短板補齊，提高差異化服務(wù)能力，誰就能成功實現(xiàn)突圍。

由此可見，對現(xiàn)在的快遞企業(yè)來說，廣告營銷固然重要，但提升服務(wù)質(zhì)量更為重要。

值得一提的是，今年春節(jié)假期期間，全國郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節(jié)假期相比增長5.1%，較2019年同期增長192.9%。

這也意味著，國內(nèi)快遞的市場活力還在持續(xù)迸發(fā)中，快遞企業(yè)們將開啟新一輪的競爭，在這種情況下，有效提升口碑才是重中之重。

總之，極兔們要想在全球物流市場立足，必須堅守“服務(wù)至上”的原則，留住消費者。

作者 |潘多拉

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

華鼎冷鏈?zhǔn)且患覍Ｗ⒂跒椴惋嬤B鎖品牌、工廠商貿(mào)客戶提供專業(yè)高效的冷鏈物流服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔(dān)、冷鏈到店、信息化服務(wù)、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應(yīng)鏈冷鏈物流服務(wù)平臺。

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