當(dāng)下餐飲市場(chǎng)上依舊存在著很多原始土著，他們用的還是十幾年前的玩法，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，環(huán)境體驗(yàn)感不足，不會(huì)利用新手段與顧客互動(dòng)……這在信息傳播(互聯(lián)網(wǎng))與物質(zhì)內(nèi)核(產(chǎn)品特性)已無法分割的今天，已成致命的短板。如果不能及時(shí)改變玩法，將成為第三批倒閉潮的犧牲者。

今天小編和大家一起談?wù)勥B鎖企業(yè)如何結(jié)合公司戰(zhàn)略做好企業(yè)銷售和管理？

如何規(guī)劃清晰的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系如果想要永遠(yuǎn)利于不敗之地，首先要明確的是自身的發(fā)展重點(diǎn)是什么?從而規(guī)劃出可實(shí)施性強(qiáng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。它必須有自己持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和清晰的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)。市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析包括行業(yè)現(xiàn)狀分析、市場(chǎng)需求分析、市場(chǎng)增長(zhǎng)速度、客戶群分析、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析、技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃趨勢(shì)分析、政策環(huán)境分析等各方面。產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)基本狀況可用五種競(jìng)爭(zhēng)力量關(guān)系圖進(jìn)行分析，是供應(yīng)者重要還是購買者、替代品、潛在的進(jìn)入者、行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)更為重要，要做好分析判斷。同時(shí)對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行分析，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理整體反應(yīng)速度、戰(zhàn)略規(guī)劃及管理能力、價(jià)值鏈整合能力、品牌影響力等。

從競(jìng)爭(zhēng)角度看，發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系有以下重要意義：

1、由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理確定了未來一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，可以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的各級(jí)人員都能夠知曉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的共同目標(biāo)，進(jìn)而可以增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的凝聚力和向心力。

2、由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理明確了未來各個(gè)階段的工作重點(diǎn)和資源需求，從而使組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和資源整合更具有目的性和原則性，進(jìn)而可以保持組織機(jī)構(gòu)與發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的匹配性，可以更好地優(yōu)化資源，有利于實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化。

3、由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理明確了未來一定時(shí)期內(nèi)各城市、各業(yè)務(wù)單元的職能發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使各職能部門、各項(xiàng)目組織都能夠清楚地了解自己該做什么，進(jìn)而可以激勵(lì)他們積極主動(dòng)地完成目標(biāo)。

4、由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理明確了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的利益相關(guān)者、競(jìng)爭(zhēng)者和自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，從而使企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系可以從容地應(yīng)對(duì)機(jī)遇的誘惑和市場(chǎng)變化，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理改進(jìn)決策方法，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力和市場(chǎng)應(yīng)變能力，進(jìn)而有利于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的持久競(jìng)爭(zhēng)力。

如何建立一個(gè)有能力的組織結(jié)構(gòu)，以更好地實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，這和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的資源密切相關(guān)。要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系中找到可用的資源，建立自己的能力，從而形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，最后獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，建立一個(gè)有能力的組織，就是如何調(diào)度資源，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有很強(qiáng)的能力。有三個(gè)方面需要考慮：為組織配備人才;建立核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)能力;調(diào)整組織結(jié)構(gòu)與工作效果。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括組織架構(gòu)與職能調(diào)整、組織分工、崗位職責(zé)描述、匯報(bào)關(guān)系、績(jī)效考核方式建議、人員編制等。通過組織結(jié)構(gòu)確定對(duì)工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組、協(xié)調(diào)、合作。常見的組織結(jié)構(gòu)形式包括職能性結(jié)構(gòu)、地域型組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部職能結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)等。

通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，將諸多“戰(zhàn)略思想碎片”串起來，能幫助您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系進(jìn)一步明晰以下問題：

公司的核心優(yōu)勢(shì)是什么，既有的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)是什么?

公司的劣勢(shì)是什么，發(fā)展瓶頸是什么?

未來一定時(shí)期內(nèi)，適宜、可行的發(fā)展目標(biāo)是什么?

為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，公司所需要的核心能力和資源是什么?

為了獲取所需要的核心能力和資源，公司應(yīng)該做什么，應(yīng)該如何做?

當(dāng)然，許多具體問題也在“必須回答”之列，比如：

是不是“走出去”，如何“走出去”?

是不是進(jìn)行股權(quán)多元化改制，如何改制?

是不是將上市提上日程，如何實(shí)現(xiàn)上市?

發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的愿景和預(yù)期的目標(biāo)。發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施需要對(duì)組織進(jìn)行調(diào)整，另外在戰(zhàn)略實(shí)施中還需要考慮資源配置問題，怎么樣通過預(yù)算，將資源更好地分配給關(guān)鍵部門，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。對(duì)于所有需要的戰(zhàn)略舉措項(xiàng)目，通過項(xiàng)目利益、項(xiàng)目所需資源與能力、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目之間的依賴關(guān)系等4個(gè)方面的分析，從而確定項(xiàng)目劃分和優(yōu)先級(jí)制定，并確定項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃時(shí)間安排、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人建議、項(xiàng)目實(shí)施地域推廣計(jì)劃等。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理只有規(guī)范出科學(xué)的戰(zhàn)略管理，才能幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理清晰的了解自身情況，以促進(jìn)其在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中快速發(fā)展。通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展戰(zhàn)略，能協(xié)助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制定出未來一定時(shí)期內(nèi)的《企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展環(huán)境分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源分析、發(fā)展戰(zhàn)略分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略、具體實(shí)施措施等，能確保所制定的《企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》方向正確、目標(biāo)可行、措施得當(dāng)、步驟清晰!

業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇，公司戰(zhàn)略的三種劃分！

一．戰(zhàn)略類型:穩(wěn)定型戰(zhàn)略·一體化戰(zhàn)略·密集型戰(zhàn)略·多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略·收縮型戰(zhàn)略兼并戰(zhàn)略

1.穩(wěn)定型戰(zhàn)略：1.無變化戰(zhàn)略：繼續(xù)實(shí)行原來的戰(zhàn)略；2、利潤(rùn)戰(zhàn)略：是一種以犧牲企業(yè)將來發(fā)的發(fā)展來擴(kuò)大目前利潤(rùn)的戰(zhàn)略。3、暫停戰(zhàn)略：就是在一段時(shí)間內(nèi)降低企業(yè)的目標(biāo)和發(fā)展速度。4、謹(jǐn)慎實(shí)施戰(zhàn)略：由于企業(yè)外部環(huán)境中的某一重要因素難以預(yù)測(cè)或其變化方向不明朗，企業(yè)戰(zhàn)略決策有意降低實(shí)施進(jìn)度。

2.一體化戰(zhàn)略：①縱向一體化戰(zhàn)略（前向一體化戰(zhàn)略和后向一體化戰(zhàn)略) ②橫向一體化戰(zhàn)略

3.密集型戰(zhàn)略：①市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略：市場(chǎng)集中戰(zhàn)略：通過更大的市場(chǎng)營(yíng)銷努力，提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)在現(xiàn)有市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額②市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略：市場(chǎng)開發(fā)是一種在地理上或人口中開辟新市場(chǎng)的戰(zhàn)略③產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：產(chǎn)品開發(fā)是通過研究和開發(fā)來不斷推出新產(chǎn)品的戰(zhàn)略。

4.多樣化戰(zhàn)略：相關(guān)多樣化戰(zhàn)略：相關(guān)多樣化戰(zhàn)略是以某種相關(guān)性為基礎(chǔ)，增加新產(chǎn)品或新分廠的戰(zhàn)略。這種相關(guān)性包括相同的技術(shù)、相同的銷售渠道、相同的產(chǎn)品等；不相關(guān)多樣化戰(zhàn)略：與相關(guān)多樣化戰(zhàn)略相反，不相關(guān)多樣化戰(zhàn)略是一種增加不相關(guān)產(chǎn)品或分廠的戰(zhàn)略。

5.收縮型)戰(zhàn)略：·重組戰(zhàn)略：包括三個(gè)階段：（1）壓縮。壓縮企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍（2）強(qiáng)化。要采取各種措施穩(wěn)定企業(yè)的局面；（3）重建。通過組織調(diào)整、技術(shù)改造、開發(fā)新產(chǎn)品等措施，使企業(yè)得到恢復(fù)并重新進(jìn)入發(fā)展階段。

·剝離戰(zhàn)略：如果整個(gè)企業(yè)的問題來源于個(gè)別分廠或個(gè)別經(jīng)營(yíng)單位，或者某一分廠或經(jīng)營(yíng)單位與整個(gè)企業(yè)不相適應(yīng)，就應(yīng)該采取這種出售部分分廠的戰(zhàn)略。

·清算戰(zhàn)略：清償戰(zhàn)略就是將整個(gè)企業(yè)賣掉，以減少投資者損失的戰(zhàn)略。

6.合并、購買和合資戰(zhàn)略：（1）合并：是指兩個(gè)以上的公司合并為一個(gè)公司的過程，合并以后只有一個(gè)公司幸存下來。（2）購買：購買是一個(gè)企業(yè)將另一個(gè)企業(yè)購買下來并變成自已的分廠或子公司。（3）合資：合資是為了得到某種協(xié)同作用而建立一種臨時(shí)性合伙關(guān)系的戰(zhàn)略。

二.處于不同競(jìng)爭(zhēng)位置的戰(zhàn)略選擇

1.后發(fā)企業(yè)的進(jìn)攻競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：①不利條件：研究開發(fā)費(fèi)用少；在生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中的經(jīng)營(yíng)規(guī)模?。恢苯愉N售的機(jī)會(huì)少，把握市場(chǎng)需要有一定困難；在用戶和社會(huì)中的名望低；籌集資本的困難大；總資本利潤(rùn)率低。②戰(zhàn)略路線：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，輕視資本收益率;擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，也擴(kuò)大收益率;保持一定的市場(chǎng)占有率，重視資本收益率;確保市場(chǎng)占有率，犧牲收益率;減少市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大收益率;減少市場(chǎng)占有率也減少收益率 ③挑戰(zhàn)者要成功地進(jìn)攻領(lǐng)先者需要滿足三個(gè)基本條件：擁有一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);在其他方面程度接近;具備某些阻擋領(lǐng)先者報(bào)復(fù)的辦法.滿足三個(gè)條件的困難很大程度上依賴于領(lǐng)先者的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略的進(jìn)攻性。

2.先發(fā)企業(yè)的防御競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：①一個(gè)能很好實(shí)施的進(jìn)攻戰(zhàn)略將對(duì)挑戰(zhàn)者構(gòu)成最好的防御。進(jìn)攻是最好的防守。②防御戰(zhàn)略的目的是降低被進(jìn)攻的可能性，把進(jìn)攻引向威脅更小的道路或減輕進(jìn)攻的強(qiáng)度。③防御的本質(zhì)上不是增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而是使它更持久。幾乎所有有效的防御戰(zhàn)略都要求投資——企業(yè)放棄某些短期利潤(rùn)來提高持久性。④每一個(gè)企業(yè)都容易受到競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊。攻擊來自兩類競(jìng)爭(zhēng)者——產(chǎn)業(yè)新進(jìn)入者和試圖改變自己地位的原有競(jìng)爭(zhēng)者。⑤防御戰(zhàn)略的原則——減少競(jìng)爭(zhēng)者向企業(yè)挑戰(zhàn)的誘因或提高進(jìn)入和退出障礙來使挑戰(zhàn)更困難。

二.公司戰(zhàn)略的三種劃分

1.公司戰(zhàn)略（企業(yè)戰(zhàn)略）：組織為滿足股東和利益相關(guān)者的期望，創(chuàng)造整個(gè)組織價(jià)值而確定的總體意圖和活動(dòng)范圍

定義：公司戰(zhàn)略，又稱總體戰(zhàn)略，是企業(yè)最高層次的戰(zhàn)略。

公司戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)如下基本問題：我們經(jīng)營(yíng)哪些業(yè)務(wù)？我們將要經(jīng)營(yíng)哪些業(yè)務(wù)？其要?jiǎng)?wù)在于根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)，選擇企業(yè)可以競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的數(shù)量、種類與相關(guān)性。在此基礎(chǔ)上，公司戰(zhàn)略還要關(guān)注和管理企業(yè)資源在不同業(yè)務(wù)之間德配置，公司總部與業(yè)務(wù)單元之間的關(guān)系，以及企業(yè)與其他企業(yè)之間德關(guān)系與交往。

2.事業(yè)部戰(zhàn)略（業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略）:在某一特定市場(chǎng)或特定領(lǐng)域如何使競(jìng)爭(zhēng)取得成功的設(shè)計(jì)

定義:公司的二級(jí)戰(zhàn)略常常被稱作業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。通常只得事公司中一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的并擁有自己的總體管理階層的經(jīng)營(yíng)實(shí)體和利潤(rùn)中心。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略涉及將公司戰(zhàn)略所包括的企業(yè)目標(biāo)、發(fā)展方向和措施具體化，即給定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，在某一個(gè)具體的行業(yè)或市場(chǎng)中，一個(gè)業(yè)務(wù)單元如何去競(jìng)爭(zhēng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如推出新產(chǎn)品或服務(wù)、建立研究與開發(fā)設(shè)施等。

3.職能戰(zhàn)略：組織內(nèi)各部門根據(jù)公司戰(zhàn)略和SBU戰(zhàn)略要求，合理組織資源、過程、人員及其技能的操作性策略。

定義：職能戰(zhàn)略，又稱職能層戰(zhàn)略，意指一個(gè)業(yè)務(wù)單元中不同職能部門的戰(zhàn)略，其主旨在于為業(yè)務(wù)單元的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)。

職能戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)如下問題：我們職能部門如何為業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇和實(shí)施做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)？主要涉及企業(yè)內(nèi)各職能部門，如營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和生產(chǎn)等，如何更好地為各級(jí)戰(zhàn)略服務(wù)，從而提高組織效率。如對(duì)于上一級(jí)戰(zhàn)略——新產(chǎn)品的研發(fā)：如何采用合適的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源發(fā)展戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略、生產(chǎn)管理控制等來實(shí)現(xiàn)它？

接下來與大家談?wù)勯T店管理和餐廳如何讓客戶愿意排隊(duì)？

如果你是一名店長(zhǎng)，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，又如果這時(shí)所有的服務(wù)員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動(dòng)嗎?能與不能，就是你離一名優(yōu)秀店長(zhǎng)的距離是近還是遠(yuǎn)?

店長(zhǎng)即是老板思想的執(zhí)行人，又是下面員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對(duì)客戶和市場(chǎng);即是企業(yè)品牌的代言人，也是店面的符號(hào)和場(chǎng)所的旗幟?！暗觊L(zhǎng)”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，只是一個(gè)帶頭做事的人。

某連鎖餐飲店長(zhǎng)管理上很有一套，這得益于她結(jié)合店面的情況：面積大，服務(wù)房間多，服務(wù)區(qū)域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”三個(gè)關(guān)鍵”：

1、關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān);

2、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng);

3、關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。

很多的時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為一店長(zhǎng)，事情出來后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理得差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。

“三通理論”：通情、通氣和通報(bào)

1、“通情”指店長(zhǎng)做出的每一個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類。

2、“通氣”指店長(zhǎng)在做不論大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測(cè)的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。

3、“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書面打印出來獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。

“四個(gè)凡是”：

1、服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度;

2、環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的;

3、硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，必須是完整有效的;

4、安全方面，凡是店鋪提供的產(chǎn)品和簡(jiǎn)餐食品，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。

“四個(gè)理解”：

1、充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度....對(duì)于顧客提出來的要求，要盡最大能力去滿足;

2、充分理解顧客的過錯(cuò)。顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客，比如一些一起來的顧客會(huì)在大廳高聲聊天，或打手機(jī)聲音很大;

3、充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨的會(huì)更多;

4、充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)服務(wù)員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。

如

何撫平顧客等待的不滿，讓他們心甘情愿地等下去，就成了考驗(yàn)餐廳老板的難題。有些餐館用心去為顧客設(shè)想，利用一些特殊的招數(shù)就讓消費(fèi)者“需要被重視”的需求得到滿足。他們的成功，體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)“以人為本”的最原始宗旨，也展示了自己的大智慧。

這些招數(shù)你想到了沒？

01游戲，讓顧客邊玩邊等忘了生氣

“大家都知道，等位的過程是非常無聊的，但是邊等邊玩就不一樣了，自從我們?cè)鲈O(shè)了這個(gè)體感游戲之后，被叫到號(hào)的顧客還都沉浸在游戲中，玩得不亦樂乎……”一到飯點(diǎn)，京焰風(fēng)尚云南菜餐廳門前的人總是絡(luò)繹不絕，切水果、保齡球這些老少皆宜的小游戲深受大家的喜歡。他們?cè)谄浜椭C廣場(chǎng)的門店外安裝了一塊巨幕，不需要額外增加服務(wù)人員，就能讓等位的顧客和路過餐廳的人玩?zhèn)€痛快！

擲骰游戲大富翁，是一款讓很多人欲罷不能的游戲。在蒸喜，充分利用餐廳外圍空間，沿著餐廳輪廓，設(shè)計(jì)出一個(gè)一個(gè)的方格，方格中放置各類挑戰(zhàn)或優(yōu)惠，讓顧客在等位、用餐期間或離店前，都可以投擲特制骰子參與游戲。

“大富翁游戲之所以好玩，就在于你不知道投擲的點(diǎn)數(shù)會(huì)對(duì)應(yīng)什么內(nèi)容，因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候也下了一番功夫，有菜品優(yōu)惠活動(dòng)，有‘整人’活動(dòng)，有真心話大冒險(xiǎn)等等，基本都是年輕人和小家庭可以接受的項(xiàng)目。同時(shí)設(shè)置一些獎(jiǎng)品，贈(zèng)送菜、飲料等，提高顧客參與度。”這款游戲推出后，很多聚餐的顧客甚至吃到一半想要“玩”會(huì)兒游戲，炫目的彩色方格、巨大的骰子、時(shí)而從蒸喜傳出的陣陣笑聲，讓這個(gè)餐廳變得光芒十足、樂趣不斷，被評(píng)為“順德最好玩的餐廳”。

去小豬豬餐廳就餐，排隊(duì)的時(shí)候服務(wù)生會(huì)建議顧客玩一款“讓小豬飛”的手游，又萌又腦殘，開始了就停不下來，玩得好當(dāng)場(chǎng)就可以用獎(jiǎng)勵(lì)抵充消費(fèi)。

在云海肴金地店，推出的游戲是猜謎語。謎語的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，目的不是難倒客人，而是讓客人得到猜謎語的樂趣，還有餐廳送的禮物。

2免費(fèi)打印照片，減少跑號(hào)的同事吸粉

“手機(jī)里有沒有得意的照片需要打印？我們?yōu)榕抨?duì)等位進(jìn)店就餐的顧客提供每個(gè)人3次的免費(fèi)打印手機(jī)照片機(jī)會(huì)?！蔽挥陂L(zhǎng)沙開福萬達(dá)廣場(chǎng)4樓的麓湘小鎮(zhèn)迎客服務(wù)員如是招呼食客。

正值午飯時(shí)間，一些消費(fèi)者在該餐廳門口等位，有三四個(gè)人圍在這臺(tái)手機(jī)照片打印機(jī)前，按照提示在進(jìn)行操作。要打出一張照片來并不簡(jiǎn)單，首先需要按商家要求先后關(guān)注2個(gè)微信公眾號(hào)，接著發(fā)送打印照片請(qǐng)求，再輸入設(shè)備號(hào)，最后上傳照片，等待45秒后才開始打印，如無專業(yè)人員在旁指引，完成以上所有步驟拿到一張打印好的照片至少需要5分鐘左右。

盡管如此，不少年輕市民依然熱衷于這項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真地在手機(jī)里挑選著自己滿意的照片。據(jù)服務(wù)員介紹，自從引入了這臺(tái)手機(jī)照片打印機(jī)，不僅品牌的微信公眾號(hào)粉絲直線上升，顧客的“跑號(hào)率”也跟著降低了。

一家名叫“媽媽菜”的火鍋店店長(zhǎng)說，別人的火鍋煮得熱氣騰騰，你只能餓著肚子等在一邊，尤其是冬天，過去顧客流失率太高，為了增加營(yíng)業(yè)時(shí)間的客流量，讓翻臺(tái)率更理想，老板花5000多塊錢購置了一臺(tái)微信打印機(jī)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)打印照片的服務(wù)，顧客愿意等待的時(shí)間順延了一些，現(xiàn)在大約等30分鐘左右也還不會(huì)面露不悅的。

3智能排號(hào)，讓顧客“按時(shí)”來吃飯

有的餐館引入了“智能等位系統(tǒng)”，消費(fèi)者掃描二維碼后即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)等位，通過關(guān)注的賬號(hào)可實(shí)時(shí)查詢排隊(duì)人數(shù)的變化。

“有些新餐館剛開業(yè)很火，排隊(duì)的人太多，但因?yàn)檫^號(hào)不候，所以排號(hào)太后的消費(fèi)者就流失了。”長(zhǎng)沙白領(lǐng)胡小姐說，自己就在中山亭附近一家烤肉店內(nèi)這樣排過隊(duì)，當(dāng)時(shí)前面還有二十幾個(gè)人，我取了號(hào)就去逛超市了，直到還差3個(gè)左右才回來，剛剛好。

云海肴餐廳的門口也有一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)，客人可以根據(jù)自己的就餐人數(shù)、就餐時(shí)間等，自助打印出等位號(hào)碼，就像銀行里的叫號(hào)機(jī)一樣，打印的等位紙條上會(huì)顯示，客人前面還有幾桌需要等待，讓客人心中有數(shù)。

這樣一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)還能避免客人之間的糾紛，減少客人投訴的概率，比起傳統(tǒng)的一個(gè)服務(wù)員手寫發(fā)號(hào)要好得多。

4自助服務(wù)，轉(zhuǎn)嫁了等位時(shí)間

在石鍋香餐廳，顧客最多的評(píng)價(jià)就是上菜快，往往剛剛下單第一道菜就已經(jīng)端上桌了。其實(shí)他們采取顧客自助服務(wù)的模式：一桌客人進(jìn)入餐廳后先落座，然后一位客人到吧臺(tái)拿菜單，同時(shí)拿取骨碟和消毒碗筷等餐具，回到餐桌選擇菜品并在相應(yīng)位置打鉤，最后再去吧臺(tái)排隊(duì)劃單繳費(fèi)。

“石鍋香的顧客定位是80、90后，他們更容易接受這種模式，沒想到中老年顧客也非常喜歡自助服務(wù)，他們覺得這樣很自在，有種在家里吃飯的隨意感。”

一般，從顧客進(jìn)入店門到點(diǎn)菜完畢整個(gè)流程約10分鐘，這期間所有服務(wù)工作都是由顧客自助完成的，這段時(shí)間如果沒有上菜，顧客并不會(huì)把責(zé)任歸咎到餐廳身上，而是認(rèn)為由于自己沒有下單繳費(fèi)而導(dǎo)致的。其實(shí)當(dāng)顧客排隊(duì)劃單交錢的時(shí)候，就有一名服務(wù)員將點(diǎn)了“醬骨頭”這道菜的顧客記錄下來，而醬骨頭又是裝盤就能上桌的預(yù)制菜品，所以造就了“還沒下單就上菜”的神速度。

5專屬優(yōu)惠， 舍小利換來翻臺(tái)量

為了留住顧客，有的餐廳推出了“等位顧客專屬優(yōu)惠”。例如同新連鎖餐館提出“消費(fèi)者憑取號(hào)小票可享受9.5折優(yōu)惠，等位超過20分鐘享受8.8折優(yōu)惠。”

有的餐廳根據(jù)就餐人數(shù)的不同，贈(zèng)送的菜品有所不同：凡是等位的客人，二人就餐就送12元以內(nèi)的菜品；四人就餐就送25元以內(nèi)的菜品；六人就餐就送35元以內(nèi)的菜品；八人就餐就送45元以內(nèi)的菜品。讓顧客愿意在這里等位，等待的時(shí)間有所補(bǔ)償，顧客會(huì)覺得得到了實(shí)惠。

在云海肴餐廳，等位的客人如果等待時(shí)間在30分鐘以上，會(huì)贈(zèng)送青檸檬拌菠蘿一份，或玫瑰鮮花餅一個(gè)；等待45分鐘以上，會(huì)贈(zèng)送大理豌豆粉一份，或大理話梅花生一份；等待60分鐘以上，送自制米酒一扎或風(fēng)味牛肉一份，這幾項(xiàng)等位送菜品的活動(dòng)在等位條上面也有說明。

“現(xiàn)在的等位經(jīng)濟(jì)其實(shí)跟之前的一些餐館喜歡現(xiàn)場(chǎng)制作，讓顧客在店門口排長(zhǎng)隊(duì)購買產(chǎn)品的想法相似，首先是抓住國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喜歡湊熱鬧的心態(tài)，總覺得人越多的越好吃，這樣可以起到一些順帶宣傳推廣作用，其次則是能幫助消費(fèi)者打發(fā)時(shí)間，留住顧客的腳步，促進(jìn)當(dāng)日銷售?！币晃婚L(zhǎng)沙餐飲業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，等位顧客的流失大部分因?yàn)轭櫩蜔o法在等待的時(shí)間內(nèi)做有目的或者喜歡的事，這種空閑會(huì)讓人覺得時(shí)間更加漫長(zhǎng)，也容易讓人感覺不舒服，“花一些不太高的成本、新奇的手段吸引顧客的注意確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的方式?！?/p>

他說，自從推出了“等位專屬優(yōu)惠菜”后，花不高的讓利卻讓晚上營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的翻臺(tái)量增加了十余桌，“這個(gè)數(shù)字已經(jīng)很滿意了。”

6免費(fèi)電影和服務(wù)，等30分鐘也不無聊

不少餐廳把等位區(qū)改造成小型電影院，播放時(shí)長(zhǎng)30分鐘左右的微電影，或者打造成開放式咖啡館，甚至是游樂場(chǎng)。這些設(shè)計(jì)，當(dāng)然會(huì)動(dòng)用到更多的營(yíng)業(yè)面積，不過，很多餐廳越來越舍得去投入。對(duì)他們而言，留住等位區(qū)的客人，才能保證傲人的翻桌率。

在膨膨冰餐廳，他家的大屏幕上放映的——韓劇，當(dāng)?shù)任坏念櫩捅粍∏槲龝r(shí)，已經(jīng)忘記了還暫時(shí)沒吃到飯的抱怨。

川鍋一號(hào)火鍋店則提供能與海底撈媲美的等位服務(wù)，免費(fèi)美甲、各種零食應(yīng)有盡有，讓動(dòng)輒30分鐘以上的等位顧客能夠幾乎“1個(gè)都不流失”。

7贈(zèng)送紀(jì)念品，特別的愛給特別的你

“等位禮上禮，為您制作個(gè)人專屬杯”，辣尚癮餐廳會(huì)為客人免費(fèi)定制個(gè)人的專屬杯子，客人可以將自己或家人的照片發(fā)送到一個(gè)固定的郵箱，留下自己的電 話號(hào)碼。大約三天的時(shí)間，一個(gè)精致的杯子就做好了，上面印著顧客的個(gè)人寫真、全家福，或者在辣尚癮就餐的情景照片。辣尚癮將杯子包裝精美之后，通知顧客來餐廳取貨，其實(shí)就是引導(dǎo)客人進(jìn)行二次消費(fèi)，也許客人不會(huì)為了一個(gè)杯子單獨(dú)開車來取，但是他會(huì)因?yàn)檫@個(gè)杯子，到這個(gè)餐廳再次就餐，順便將杯子取回。

其實(shí)這個(gè)帶照片的杯子成本只有兩塊錢，但是這兩塊錢對(duì)于客人來說意義深遠(yuǎn)，杯子的一面是顧客的照片，另一面便是辣尚癮集團(tuán)的LOGO，客人在取到杯子的時(shí)候，一定會(huì)好好珍惜，因?yàn)樯厦嬗凶约旱恼掌?/p>

不止這些，當(dāng)客人來取杯子的時(shí)候，餐廳還一定要送上這么一句：“送杯子，一輩子，希望辣尚癮和您是一輩子的好朋友?！?/p>

8跳舞互動(dòng)，等餐就像在旅游

云海肴餐廳有很多云南當(dāng)?shù)氐男』镒?、小姑娘，他們不僅能歌善舞，而且對(duì)人熱情，云南特色鼓舞能很好地吸引客人的眼球，對(duì)于客人來說，等待的成本是放棄了在這段時(shí)間里可以做其他的事情，尤其是等位的時(shí)候，能欣賞到云南特色表演，是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。鼓舞節(jié)奏感強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單，一個(gè)小伙子穿著云南特色的衣 服，在等餐區(qū)與客人互動(dòng)，客人很愿意拍兩下小鼓，拍幾張照片留影，小伙子還耐心地給客人講解云南當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，客人們聽得津津有味，就不覺得時(shí)間過得慢了，讓等位的時(shí)光變得有趣，有意義。

9高調(diào)慈善，激發(fā)顧客的認(rèn)同感

不少西餐廳和蛋糕店的“等位服務(wù)”也各有特色，有的是在等候區(qū)提供IPAD或者報(bào)紙雜志，有的是用大屏幕播放產(chǎn)品的制作工藝和特色，讓顧客更了解產(chǎn)品。

而辣尚癮餐廳的宣傳則更有“心機(jī)”。辣尚癮是一個(gè)四川的企業(yè)，在雅安地震的時(shí)候捐贈(zèng)35萬元，帶領(lǐng)企業(yè)抗震救災(zāi)， 那一幕幕都記錄著這個(gè)企業(yè)是一個(gè)有愛心的企業(yè)，所以在等位區(qū)的文化墻上也有這樣一個(gè)宣傳欄，“愛心是人類的一種高尚的情感，一個(gè)有愛心的人，才會(huì)被別人所愛所尊敬”。當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)將愛心播撒給社會(huì)的時(shí)候，在溫暖別人的同時(shí)，也使自己變得高尚和幸福。

月25日上午，一篇名為《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的文章刷爆了朋友圈。

素有“服務(wù)之王”的海底撈陷入了“食品安全門”。

但是僅僅3個(gè)小時(shí)之后，針對(duì)食品安全問題海底撈迅速作出回應(yīng)

危機(jī)公關(guān)被網(wǎng)友打了高分。

海底撈：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)

海底撈通報(bào)了處理結(jié)果：將對(duì)北京勁松店和太陽宮店停業(yè)整改、全面徹查，聘請(qǐng)第三方公司對(duì)下水道、屋頂?shù)刃l(wèi)生死角排查除鼠，此外所有門店進(jìn)行排查，海外門店同步嚴(yán)查整改。海底撈還稱，涉事停業(yè)的兩家門店干部及職工無需恐慌，公司董事會(huì)將從管理層面承擔(dān)問題。

在道歉聲明中，海底撈將所有責(zé)任都?xì)w于由“董事會(huì)承擔(dān)”。而并不是把員工或者門店推向輿論的最前面。食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬認(rèn)為，海底撈此舉既穩(wěn)定了軍心，又贏得了消費(fèi)者的心。

消費(fèi)者：當(dāng)然是選擇原諒他啦

“挺迅速、誠(chéng)懇的公關(guān)、可以接著吃”、“敢于承擔(dān)的企業(yè)是好企業(yè)”、“其實(shí)我覺得海底撈大部分店面還是不錯(cuò)的?！痹诤５讚浦虑肝⒉┑脑u(píng)論區(qū)，記者看到不少網(wǎng)友選擇原諒。

但依然也有部分網(wǎng)友認(rèn)為，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤固然好，但并不會(huì)因?yàn)榈狼嘎暶骶歪寫?，出現(xiàn)食品安全問題并不值得原諒。

本人認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要目的是給客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，過程中出錯(cuò)我們應(yīng)該用一個(gè)比較公允的標(biāo)準(zhǔn)或框架來看待，這個(gè)當(dāng)中出錯(cuò)這種情況怎么來看待。這應(yīng)該有一個(gè)叫比較公允的標(biāo)準(zhǔn)。

但是，不同的行業(yè)對(duì)于企業(yè)出錯(cuò)的要求是不一樣的，餐飲行業(yè)的食品安全問題是最嚴(yán)重的。我們要清醒地看到，公關(guān)表現(xiàn)再好，也只能承擔(dān)救火功能，而“消防”的最大價(jià)值是防范“火苗”的出現(xiàn)、消除安全隱患。這也恰恰說明海底撈在這方面的缺失。

更別說，大企業(yè)還可以有渠道，有資源、有團(tuán)隊(duì)公關(guān)。但是很多的小微企業(yè)呢？有公關(guān)準(zhǔn)備嗎？會(huì)公關(guān)嗎？

所以保持初心，以良心做好餐飲經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，方可得到顧客的厚贊。

餐飲業(yè)經(jīng)過前兩輪倒閉潮激濁揚(yáng)清之后，現(xiàn)在能活下來的，大部分都是高手，大部分餐飲人在殘酷競(jìng)爭(zhēng)下，已經(jīng)明白什么是市場(chǎng)、什么是經(jīng)營(yíng)、什么是管理、什么是創(chuàng)新。

因此，與前兩次倒閉潮的簡(jiǎn)單、粗暴不同，第三次倒閉潮將呈現(xiàn)出高級(jí)進(jìn)階的態(tài)勢(shì)，企業(yè)存活不僅受市場(chǎng)影響，還要受控于資本運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理、成本控制、意識(shí)創(chuàng)新等——今后，能玩下去的可能都是高智商!!!

在2016年還在恐慌的關(guān)店潮，在2017年會(huì)成為“新常態(tài)”，而與此同時(shí)，大量創(chuàng)新型、成長(zhǎng)型餐企將逆勢(shì)而上，鏈鋪把這個(gè)現(xiàn)象稱為2017年餐飲行業(yè)的“黑天鵝”。

總結(jié)下來，2017年的餐飲大趨勢(shì)，呈現(xiàn)10個(gè)信號(hào)，分別是：

①單品模式；②健康餐飲；③輕餐美學(xué)；

④資本涌入；⑤跨界餐飲；⑥多品牌戰(zhàn)略；

⑦透明化廚房；⑧餐飲IP化；⑨消費(fèi)升級(jí)；

⑩政策利好。

門店“連”而不“鎖”，企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力？運(yùn)營(yíng)沒有系統(tǒng)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有盈利模式，更不懂招商加盟，缺人，缺錢，缺鋪面，不拓展等死，一擴(kuò)張就死？互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜資本跨界整合，消費(fèi)者更看重體驗(yàn)，實(shí)體店越來越難？連鎖模式如何創(chuàng)新，實(shí)體連鎖如何結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)”由單一盈利轉(zhuǎn)化連鎖盈利？

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

華鼎冷鏈?zhǔn)且患覍Ｗ⒂跒椴惋嬤B鎖品牌、工廠商貿(mào)客戶提供專業(yè)高效的冷鏈物流服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)打造成集冷鏈倉儲(chǔ)、冷鏈零擔(dān)、冷鏈到店、信息化服務(wù)、金融為一體的全國(guó)化食品凍品餐飲火鍋食材供應(yīng)鏈冷鏈物流服務(wù)平臺(tái)。

標(biāo)簽:

食品安全網(wǎng)

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