據(jù)中國(guó)顧客協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，3月11日，中消協(xié)公布《2021年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)應(yīng)用領(lǐng)域顧客權(quán)益維護(hù)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查報(bào)告表示，2021年，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)應(yīng)用領(lǐng)域侵犯顧客合法權(quán)益的情況仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵、侵犯顧客個(gè)人隱私安全、虛假宣傳等8種情況。

《調(diào)查報(bào)告》表示，2021年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)應(yīng)用領(lǐng)域顧客權(quán)益維護(hù)工作取得重要進(jìn)展：在立法維護(hù)各方面，我國(guó)立法機(jī)關(guān)、行政管理機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)出臺(tái)或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人隱私維護(hù)法》《互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)應(yīng)用領(lǐng)域的美國(guó)司法部指南》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度實(shí)施細(xì)則》等多部與互聯(lián)網(wǎng)顧客維護(hù)有關(guān)的法律、行政管理法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、判例或完善性文件，加速健全互聯(lián)網(wǎng)顧客的法律維護(hù)完善體系。

在司法維護(hù)各方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對(duì)懲罰性賠償制度在消費(fèi)司法慈善訴訟中的適用進(jìn)行了有益探索，重視互聯(lián)網(wǎng)顧客維護(hù)有關(guān)司法經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，通過(guò)多種形式積極開(kāi)展審判指導(dǎo)工作，公布《人民法院在線訴訟準(zhǔn)則》，完善在線立案、調(diào)解、詢問(wèn)、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動(dòng)，極大地降低了互聯(lián)網(wǎng)顧客尋求司法維護(hù)的難度，減少了索賠成本。

在行政管理維護(hù)各方面，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政管理主管機(jī)關(guān)不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)應(yīng)用領(lǐng)域的執(zhí)法，健全監(jiān)管準(zhǔn)則、加強(qiáng)監(jiān)管力度、開(kāi)拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大美國(guó)司法部監(jiān)管力度，嚴(yán)格依法查處B2C、外賣(mài)、社區(qū)網(wǎng)購(gòu)等應(yīng)用領(lǐng)域社會(huì)反映強(qiáng)烈的“二選一”、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)犯罪行為，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷做出完善，切實(shí)凈化了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境。

在社會(huì)維護(hù)各方面，全國(guó)消協(xié)組織積極推進(jìn)線上線下舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，健全互聯(lián)網(wǎng)顧客舉報(bào)和解制度，就互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)應(yīng)用領(lǐng)域中侵害顧客權(quán)益的典型問(wèn)題，對(duì)有關(guān)市場(chǎng)主體進(jìn)行監(jiān)督，針對(duì)多種互聯(lián)網(wǎng)違法經(jīng)營(yíng)犯罪行為提起消費(fèi)司法慈善訴訟，取得了良好的效果。公權(quán)力在互聯(lián)網(wǎng)顧客社會(huì)維護(hù)中發(fā)揮的作用也在持續(xù)加強(qiáng)，新聞媒體通過(guò)積極開(kāi)展新聞公權(quán)力、公布索賠求助信息，交流索賠經(jīng)驗(yàn)，普及索賠知識(shí)，在一定程度上幫助互聯(lián)網(wǎng)顧客解決了索賠過(guò)程中的困難和障礙。

《調(diào)查報(bào)告》認(rèn)為，伴隨著索賠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)越來(lái)越廣泛，互聯(lián)網(wǎng)顧客的索賠意識(shí)、熱度正在提高，對(duì)品質(zhì)消費(fèi)訴求明顯增加，辨識(shí)能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實(shí)踐綠色消費(fèi)、理性消費(fèi)，減少了沖動(dòng)消費(fèi)。隨著互聯(lián)網(wǎng)顧客索賠意識(shí)的提升和索賠行動(dòng)的積極開(kāi)展，倒逼著互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

《調(diào)查報(bào)告》表示，2021年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)應(yīng)用領(lǐng)域侵犯顧客合法權(quán)益的情況仍然不容忽視：一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵，在新型B2C商業(yè)模式，如直播營(yíng)銷、社交軟件營(yíng)銷中更為突出；

二是侵犯顧客個(gè)人隱私安全，利用數(shù)據(jù)、算法等多種手段非法收集、分析、使用顧客個(gè)人隱私的犯罪行為多有發(fā)生；

三是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新商業(yè)模式的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷的發(fā)展，不法互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)營(yíng)戶虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化；

四是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)戶廣泛使用不公平格式條文，如使用自我免責(zé)條文、限制顧客各項(xiàng)權(quán)利的條文、加重顧客義務(wù)或責(zé)任的條文；

五是利用預(yù)付式消費(fèi)侵害顧客權(quán)益，婉拒提供合理退出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，婉拒顧客轉(zhuǎn)讓其合同擔(dān)保，或者為顧客轉(zhuǎn)讓擔(dān)保設(shè)置不合理障礙；

六是物流環(huán)節(jié)侵害顧客權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不精確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無(wú)正當(dāng)理由婉拒送貨上門(mén)、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時(shí)有發(fā)生；

七是妨礙顧客尋求售后保障，濫用無(wú)理由退貨權(quán)的排除準(zhǔn)則、因商品質(zhì)量瑕疵而退貨要求顧客自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題頻現(xiàn)；

八是妨礙顧客就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)贊揚(yáng)，或利用多種手段阻止顧客做出真實(shí)贊揚(yáng)、或?yàn)轭櫩驮O(shè)置的顧客贊揚(yáng)時(shí)間限制不盡合理等。

《調(diào)查報(bào)告》從加強(qiáng)顧客權(quán)益維護(hù)角度提出五點(diǎn)建議：一是從更好維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)顧客的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改《顧客權(quán)益維護(hù)法》，尤其要對(duì)直播營(yíng)銷、社區(qū)網(wǎng)購(gòu)等新商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)做出規(guī)制。盡快出臺(tái)《顧客權(quán)益維護(hù)法實(shí)施條例》。

二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡(jiǎn)化紛爭(zhēng)處理程序，降低索賠成本，提高紛爭(zhēng)處理效率。在總結(jié)有關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時(shí)修改有關(guān)判例，允許在消費(fèi)司法慈善訴訟中提出侵害賠償請(qǐng)求，以順應(yīng)顧客維護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要。

三是繼續(xù)制定、健全有關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)B2C監(jiān)管的同時(shí)，探索新商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，就互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)紛爭(zhēng)頻發(fā)且涉及多個(gè)監(jiān)管部門(mén)的應(yīng)用領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別制度，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。

四是督促互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶夸大宣傳犯罪行為的管理，加強(qiáng)對(duì)顧客買(mǎi)賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)為顧客索賠提供精確的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶信息、買(mǎi)賣(mài)證據(jù)和索賠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)入口。

五是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的互聯(lián)網(wǎng)顧客舉報(bào)和預(yù)警制度，及時(shí)發(fā)出精確的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。

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