門店店長(zhǎng)對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說，相當(dāng)于軍隊(duì)中的連長(zhǎng)和指導(dǎo)員，是最基層的門店核心管理代表。

對(duì)于店長(zhǎng)的績(jī)效考核，直接引導(dǎo)著門店的工作方向，進(jìn)而決定著企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。那么店長(zhǎng)的核心考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？

有人說是銷售額、QSC、配合度……目前大部分的品牌也是圍繞門店的實(shí)際業(yè)績(jī)來進(jìn)行，因?yàn)榭瓷先ミ@是最直觀的檢視和考核店長(zhǎng)的指標(biāo)。

然而，這樣的考核指標(biāo)對(duì)于店長(zhǎng)來說真的合理嗎？在考核店長(zhǎng)這件事情上，80%的連鎖餐飲品牌都做錯(cuò)了！

01

顧客首次進(jìn)店消費(fèi)不由店長(zhǎng)決定

我們先來看看門店的收入組成：

收入=客單量*客單價(jià)=（到店客單量*客單價(jià)）+（到家客單量*客單價(jià)）

通過這個(gè)計(jì)算公式能夠看出來，客單量是關(guān)鍵因子。

那么我們客單量來自于什么呢？連鎖輕餐領(lǐng)域，便捷是消費(fèi)者選擇門店消費(fèi)的一個(gè)關(guān)鍵要素。

大部分的客單量來自于門店的附近：門店在人流大的區(qū)域，自然客單量會(huì)高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會(huì)低不少。

那么門店位置選擇是誰(shuí)決定的？是店長(zhǎng)決定的嗎？當(dāng)然不是。任何一個(gè)門店的選址就已經(jīng)奠定了該門店人流的基數(shù)，這個(gè)是任何店長(zhǎng)都無(wú)法改變的。

門店位置因素決定流量的大小，也就是客單量的大小?？蛦瘟炕鶖?shù)實(shí)際在確址時(shí)就已經(jīng)定下來了，和我們店長(zhǎng)的能力可以說是沒什么關(guān)系的。

因?yàn)榈谝淮蝸黹T店消費(fèi)的客戶都是由于門店位置和品牌勢(shì)能、品類選擇組合而成。

那我們來看看客單價(jià)的情況，產(chǎn)品定價(jià)是品牌的一個(gè)市場(chǎng)策略，這是品牌市場(chǎng)部門、供應(yīng)鏈部門、財(cái)務(wù)部門的工作，與店長(zhǎng)無(wú)關(guān)；

那客單價(jià)還包含一個(gè)購(gòu)買的數(shù)量，這個(gè)取決于我們?cè)诿鎸?duì)面時(shí)的推薦，這點(diǎn)與店長(zhǎng)會(huì)有關(guān)聯(lián)，需要店長(zhǎng)督促門店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。

這里，我們可以得出第一次來門店消費(fèi)的銷售額，與店長(zhǎng)的關(guān)聯(lián)并不大。因?yàn)?strong style="color: blue;">客單量和客單價(jià)的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長(zhǎng)。

02

復(fù)購(gòu)率才是連鎖店長(zhǎng)的核心指標(biāo)

一個(gè)連鎖餐飲門店開業(yè)后穩(wěn)定下來的業(yè)績(jī)，主要是來自服務(wù)半徑內(nèi)消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)，可以說連鎖餐飲是一門做復(fù)購(gòu)的生意。

連鎖門店的復(fù)購(gòu)率就是顧客對(duì)品牌產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，也就是說滿意了，愿意長(zhǎng)期選擇你。

產(chǎn)品符合口味、用餐體驗(yàn)舒適、門店服務(wù)周到，顧客自然會(huì)愿意再購(gòu)買，同時(shí)也愿意推薦身邊的親朋好友到店消費(fèi)。

那么消費(fèi)者的第二次及之后的進(jìn)店消費(fèi)取決于什么因素呢？

不知道大家還記不記得王永慶早年賣米的故事。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。

王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。

算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。

他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。這就是一個(gè)典型做好服務(wù)的案例。

服務(wù)好顧客，掌握顧客需要，讓顧客保持較高的滿意度，持續(xù)復(fù)購(gòu)才能給門店帶來穩(wěn)定的收入。

在連鎖門店開業(yè)后，不斷提升復(fù)購(gòu)率，維持門店穩(wěn)定收入才是店長(zhǎng)需要負(fù)責(zé)的。所以，一個(gè)門店復(fù)購(gòu)率的高低才是我們對(duì)門店店長(zhǎng)考評(píng)的核心指標(biāo)。

03

應(yīng)該如何考核連鎖餐飲店長(zhǎng)？

影響復(fù)購(gòu)率的三大因素：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)滿意度。連鎖餐飲門店要把這三個(gè)因素做好，執(zhí)行到位并不斷優(yōu)化才能帶來良好的復(fù)購(gòu)。

連鎖餐飲企業(yè)運(yùn)用的QSC（品質(zhì)、服務(wù)和清潔）是餐飲行業(yè)的命脈之一。顧客的用餐體驗(yàn)，與餐廳的交互，對(duì)餐廳的記憶和標(biāo)簽，其實(shí)都是通過QSC來完成。

所以連鎖店長(zhǎng)做好門店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)工作——按照品牌總部對(duì)門店的要求，將門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位，是帶來復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵。

現(xiàn)在連鎖餐飲門店的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)，可以通過收銀、會(huì)員系統(tǒng)收集線下數(shù)據(jù)，外賣平臺(tái)收集線上數(shù)據(jù)，并且外賣平臺(tái)能夠看到消費(fèi)者投訴和好評(píng)的具體數(shù)據(jù)。

但這些都是結(jié)果指標(biāo)，要得到好的結(jié)果，先要把控過程指標(biāo)。

以往在門店運(yùn)營(yíng)端的執(zhí)行數(shù)據(jù)收集比較難，人為操作統(tǒng)計(jì)低效，主觀因素影響比較大。

現(xiàn)在連鎖餐飲品牌，尤其是連鎖加盟品

門店高復(fù)購(gòu)率的背后一定是良好的顧客滿意度，所以在門店開業(yè)12周之后，進(jìn)入收入穩(wěn)定期，圍繞客戶滿意度，連鎖餐飲總部可以通過慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提供以下考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)給到加盟商對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行考核：

1、培訓(xùn)合格率

標(biāo)準(zhǔn)落地的第一步是門店員工對(duì)SOP的掌握，這也是培訓(xùn)或訓(xùn)練的目的，所以，要設(shè)置培訓(xùn)考試合格率，檢視店長(zhǎng)和店員的學(xué)習(xí)結(jié)果。

慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)幫助品牌將培訓(xùn)內(nèi)容平臺(tái)化，借助多樣的培訓(xùn)形式，將品牌所屬的店長(zhǎng)、店員從新訓(xùn)、到帶教（實(shí)操），再到持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全過程管理起來，幫助品牌總部實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟商、店長(zhǎng)、店員的直接訓(xùn)練，確保經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、食安標(biāo)準(zhǔn)及品牌活動(dòng)的快速掌握。

培訓(xùn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，總部可便捷追蹤培訓(xùn)效果，各門店每月培訓(xùn)完成率，考試合格率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，快速獲取。

通過慧運(yùn)營(yíng)快速了解整體培訓(xùn)結(jié)果

（展示數(shù)據(jù)為測(cè)試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）

采用‘單店股權(quán)合伙+連鎖直營(yíng)’的管理模式，開出500家店的淳百味2019年就開始和慧運(yùn)營(yíng)合作。通過線上線下培訓(xùn)管理、實(shí)時(shí)記錄培訓(xùn)歷程、在線考試和遠(yuǎn)程實(shí)操、數(shù)據(jù)分析等。

2、自檢完成率

門店自我檢查是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，同時(shí)也是讓門店將標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成為習(xí)慣的有效方式，所以，門店自檢的相關(guān)指標(biāo)是店長(zhǎng)對(duì)門店管理結(jié)果的體現(xiàn)。

慧運(yùn)營(yíng)門店自檢功能可以定時(shí)提醒門店員工定項(xiàng)自檢，解決日常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位問題。各門店自檢數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)紀(jì)錄，自檢完成率、督導(dǎo)點(diǎn)評(píng)完成率、自檢合格率等分析自動(dòng)生成。

蔡大胖運(yùn)用慧運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)門店自檢和督導(dǎo)巡店數(shù)字化（圖片經(jīng)品牌方授權(quán)）

在門店自檢上，蔡大胖通過慧運(yùn)營(yíng)，門店每天完成自檢，加盟商或店員自己檢查、自己拍攝。

隨手清潔和開閉店標(biāo)準(zhǔn)流程已經(jīng)形成了習(xí)慣，員工有了保持QSC標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，督導(dǎo)到店不需要因?yàn)檫@些小的問題反復(fù)講，提升了運(yùn)營(yíng)效率。

3、巡檢合格率

巡檢合格率是對(duì)門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行能力的考核，可直接作為考核店長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之一。

總部通過慧運(yùn)營(yíng)可獲取督導(dǎo)在各門店巡檢完成率、巡檢合格率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全面提升巡店效率的同時(shí)完成對(duì)門店標(biāo)準(zhǔn)化水平的評(píng)估！

慧運(yùn)營(yíng)巡店功能以門店巡檢和輔導(dǎo)為主，幫助連鎖門店建立規(guī)范科學(xué)的巡店流程，協(xié)助督導(dǎo)巡店的同時(shí)實(shí)現(xiàn)層級(jí)檢核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決門店問題。

吉祥餛飩通過慧運(yùn)營(yíng)快速了解整體巡店結(jié)果

（展示數(shù)據(jù)為測(cè)試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）

“吉祥餛飩3000多個(gè)門店，依靠督導(dǎo)的人力巡店是不現(xiàn)實(shí)的，慧運(yùn)營(yíng)的電子化巡店，既解決了督導(dǎo)的巡店問題，也使得門店問題可以實(shí)時(shí)反饋、及時(shí)整改。”吉祥餛飩IT總監(jiān)何如政稱。

吉祥餛飩通過慧運(yùn)營(yíng)快速了解整體巡店結(jié)果和數(shù)據(jù)，有效支撐加盟店長(zhǎng)的考核。

4、整改完成率

門店整改完成率展示的是門店不斷優(yōu)化和持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)的能力，同樣是店長(zhǎng)考核的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之一?？梢栽u(píng)估門店日常工作是否不斷改善和優(yōu)化。

慧運(yùn)營(yíng)將門店自檢、督導(dǎo)巡檢、總部稽核全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，通過在線整改、巡檢報(bào)告自動(dòng)匯總分析等，多個(gè)維度查閱巡店數(shù)據(jù)，提升巡檢整體效率。

門店巡檢項(xiàng)不合格在線自動(dòng)發(fā)起整改任務(wù)至門店，門店按要求整改直到整改合格為止。

蘇閣鮮茶通過慧運(yùn)營(yíng)快速了解整體整改結(jié)果

（展示數(shù)據(jù)為測(cè)試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）

蘇閣鮮果茶表示，他們?cè)谑褂眠@些功能的時(shí)候，也是在與加盟商溝通，及時(shí)溝通總部與各門店店長(zhǎng)，快速得到雙方互相的反饋，完成“發(fā)起報(bào)告——整改內(nèi)容——再回傳”的閉環(huán)。

5、門店意見反饋數(shù)量

考核店長(zhǎng)收集的消費(fèi)者意見反饋數(shù)量，可更好的提升客戶滿意度。品牌需要收集一線消費(fèi)者和市場(chǎng)的需求建議不斷升級(jí)和提升運(yùn)營(yíng)水平，通過店長(zhǎng)收集后直接反饋至總部。

慧運(yùn)營(yíng)門店意見箱功能，總部可以針對(duì)其想要收集的意見類型進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)置，門店員工和加盟商可以直接登錄慧運(yùn)營(yíng)反饋問題和意見到總部，無(wú)需再通過督導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)和匯報(bào)，或是去門店一一收集。

總部營(yíng)運(yùn)支持部門即時(shí)收到消息，對(duì)于門店消費(fèi)者的意見反饋，第一時(shí)間進(jìn)行處理，讓消費(fèi)者意見建議“一鍵直達(dá)”，形成“人人可參與”“處處可受理”“時(shí)時(shí)可收集”的意見建議征集平臺(tái)。

麻爪爪通過慧運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)與門店的溝通

（展示數(shù)據(jù)為測(cè)試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）

在實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱的基礎(chǔ)上，麻爪爪通過慧運(yùn)營(yíng)增加督導(dǎo)與盟主、店長(zhǎng)，加盟商與總部之間溝通的有效性，更快了解門店與消費(fèi)者實(shí)際需求。

此外，總部管理層可通過慧運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)查詢巡檢、培訓(xùn)、證照、人員情況、門店問題排行等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，按人、區(qū)域、門店查看所有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，不用等待下屬的層層匯報(bào)，掌控門店真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況，讓運(yùn)營(yíng)決策有據(jù)可依。

關(guān)于店長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，最終指向門店運(yùn)營(yíng)水平是否能夠讓客戶滿意，客戶的滿意度就決定了該門店的產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率。

隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，完善的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)也可以幫助總部輸出不同崗位的指標(biāo)考核體系，圍繞復(fù)購(gòu)率，提升餐飲連鎖品牌持續(xù)盈利能力。

慧運(yùn)營(yíng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理，助力連鎖餐飲品牌發(fā)展，目前已為絕味鴨脖、吉祥餛飩、喜姐炸串、享哆味、夸父炸串、和善園、麻爪爪、物只鹵鵝、付先生在成都、漫滋烤肉、叢林狼醬骨頭等眾多餐飲連鎖提供服務(wù)。

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