在咖啡店服務過程中，常會有顧客向侍應明確提出各種各樣的難題和建議。一般情況下，侍應對顧客明確提出的建議應盡可能給予滿足。但假如顧客明確提出的建議偏頗或不可能看清楚的話，侍應就需要斷然拒絕。這時，若侍應當場說出“不”“不行”“不可能”“辦不到”等，就好比一桶涼水從顧客的頭上澆到腳一一全身都涼透了。應該看到，絕大多數顧客都是通情達理的，有些顧客的命令也是出于無奈。因此，對于受到各種客觀條件的制約一時辦不成的事情，侍應也切記不要開口就說“不”。要知道，顧客遭到婉拒之后，輕則表現出失望、傷心，重則對侍應大發(fā)雷霆，還有的糾纏不休，搞得人傷心又費神，不知怎么辦才好。要避免因斷然拒絕而造成難言的尷尬，侍應必須使用巧妙的形式表達婉拒之意。

　　1.緩兵之計法

　　在遭遇顧客偏頗的建議時，不要立刻表示婉拒，不然旁人會立刻表現出臉色給你看，這時更好的辦法就是采取緩兵之計，接著詳細地向顧客解釋清楚。這種，一方面可以讓時間消磨掉顧客的一些偏頗的愿望，另一方面通過耐心地解釋，顧客也會慢慢理解你的婉拒是有道理的。舉例來說，當顧客向你明確提出了一種建議時，假如你能做到，可立刻答應旁人;但假如這一命令不在你的職責范圍之內，你也不能立即斷然拒絕:“不行，這個忙我?guī)筒涣?”這種顧客確實不買賬。這時，你何不這種說:“嗯，我來想想辦法，是不是能辦好我一定盡快給您一種回音信。您看怎么樣?”過后你再打電話表示無能為力，至少不是一口斷然拒絕，你已經盡心盡力了。有時候，被婉拒的人耿耿于懷的常常是自己斷然拒絕時的態(tài)度，或者官腔十足，或者盛氣凌人，或者漫不經心，若是自己已經盡心竭力，那么即使事情 終沒有辦好，他們也不會牢騷滿腹。

　　2.風趣婉拒法

　　婉拒是一門學問和藝術，能體現出個人品德、性情和修養(yǎng)。一種懂得風趣地婉拒自己的人，能夠使自己在你的婉拒中一樣感受到你的寬容和真誠，當然，也能愉快地拒絕接受到你的原則。

　　四川那個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店—吞之乎。不少顧客到這里就餐，放得開，很隨意，還經常寬容地出一些題目來難為老板。有一次一名顧客說:“亨長，有沒有火箭彈?來一份!”亨長立刻接過話來說:“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流火箭彈，給您來一份?”看沒有難倒亨長，一會兒顧客又說:“亨長，你這有火箭彈，還有沒有星星?”亨長口q侍應把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道:“天上那個太陽，水中那個星星?！庇謱χ筇媒胁?，“上一盤推紗望月!”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀浮石”。亨長向顧客解釋，竹蓀表示紗窗，浮石代表星星，所以叫“推紗望月”。于是滿座啞然失笑。亨長說，老板應該與顧客多交流，也可以通過風趣的形式來調節(jié)氣氛，總之盡可能不要婉拒顧客的建議。不過，侍應通常不能與顧客開這種玩笑，但是這種的思維形式很值得借鑒。

　　3.演繹法

　　當顧客明確提出無理建議時，你何不順著顧客的思路演繹下去，給顧客推理出一種結果。當顧客看到這是個很糟的結果時，也就自然放棄了他先前的建議，這也起到了婉拒的目的。只是這種婉拒不是由婉拒者說出來的，而是在婉拒者假設的引導和啟發(fā)下由被婉拒者說出的，因此不至于引起不快，反過來還可以給被婉拒者以教育和啟發(fā)。

　　文學家蕭伯納曾被一名電影明星追求。這位明星向他求婚說:“假如我們倆結合，將來生的孩子頭腦像你而相貌像我，那豈不是件美事!”蕭伯納沒有正面斷然拒絕，而是作了一種假設:“要是我們結合，將來生的孩子頭腦像你而相貌像我，那豈不是太慘了嗎?”這位明星當然不會拒絕接受這種的假設，只能拒絕接受婉拒，而這個婉拒正是她自己得出的結論。

　　4.模糊不清婉拒法

　　當顧客明確提出偏頗的建議時，咖啡店侍應大可不必針鋒相對地反駁，這時候采取旁敲側擊的形式，常常更有利于難題的解決。生活中大家可能都有這種的經驗:當你明確提出某種建議時，旁人既不立刻反對，也不立即贊同，而是耐心細致地與你談些與主題有關但又模糊不清的難題，整個談話就像籠罩在煙霧之中， 后你都不明白自己是怎樣被婉拒的。這一計謀，可稱為模糊不清婉拒法。

　　5.聯想法

　　在勸說顧客，但擔心顧客婉拒時，何不采用聯想的辦法，把容易引起誤會的話題轉移到旁人能拒絕接受的方向上來，這種就很好地處理了這個難題。

　　在一家高級咖啡店里，一名顧客坐在餐桌旁，很不得體地把鞋子系在脖子上。咖啡店經理見狀十分反感，想去阻止，但又怕客戶反對，于是他叫來一種侍應說:“你去讓這位紳士懂得，在我們餐館里，那樣做是不允許的，但話要盡可能說得和氣委婉些?！笔虘芙^接受了這項任務，來到這位顧客的桌旁，有禮貌地問:“先生，你是想刮胡子，還是理發(fā)?”這位顧客愣了一下子立刻明白了侍應的意思，不好意思地笑一笑取下了鞋子。

　　6.先確實后否定法

　　在婉拒自己時，先對自己表揚一番，加以確實，接著再指出他的優(yōu)點。比如你不想聘用某人時，假如悉數羅列他的優(yōu)點可能會危害他的自尊心，而且還可能會使他對你產生怨恨。這時，你何不先稱贊他的優(yōu)點，接著再指出他的優(yōu)點，并說明不得不這種處置的理由，這種既不危害旁人，又容易讓旁人拒絕接受，甚至他還會很感激你?？Х鹊攴罩幸彩且粯拥?，當顧客明確提出偏頗建議時，何不先對其進行確實，那么隨后的否定顧客就更容易拒絕接受了。

　　7.站在顧客角度

　　遇到顧客的命令，不盡合理的情況為了不危害旁人，侍應可以站在旁人的位置思考難題，幫助其分析利弊得失，接著以維護旁人利益為出發(fā)點，提醒旁人，假如愿望實現會給其帶來什么樣的危害。這種，旁人在領悟后，便能心平氣和地拒絕接受你的意見了。

　　8.微笑不語法

　　很多侍應都有過這種的感覺，就是當顧客明確提出某種命令時，常常有種說不出的心理感受，想婉拒卻又無法或不便說明原因，但又不能讓旁人尷尬。這時，微笑不語便是更佳也是 省力的選擇。這種它既能緩和旁人的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去自己言語不周而導致的麻煩， 終達到婉拒的目的。

　　有一名舉止輕浮的男顧客向一名女侍應發(fā)出“今晚請你吃夜宵”的邀請。在咖啡店公開場合中，這位女侍應想婉拒這位男士，但又生怕旁人下不了臺，于是她微微一笑，面帶謝意地搖搖頭。這位男顧客見此“信號”，也只好不了了之了。上面這個事例很值得咖啡店侍應學習。當環(huán)境不適合說什么時，侍應一種謝意的微笑，常常能讓顧客諒解。 本文地址：https://www.food12331.com/hyzx/264.html 著作權聲明：除非特別標示，不然均為該站原創(chuàng)該文，轉載時請以鏈接形式注明該文原文。 著作權聲明：除非特別標示，不然均為該站原創(chuàng)該文，轉載時請以鏈接形式注明該文原文。

相關標簽：

冷鏈服務業(yè)務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業(yè)高效的冷鏈物流服務企業(yè)，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網

上一篇：餐飲消費趨勢（高端低價消費均增長，餐飲差異化競爭成新戰(zhàn)場）

下一篇：社區(qū)快餐店微信群怎樣營銷（新手創(chuàng)業(yè)開餐飲店如何做好社群營銷）